疫情如何成就最佳的DHL國際快遞

DHL國際快遞全球執行長 John Pearson對企業宗旨的看法

DHL國際快遞全球執行長 John Pearson

DHL國際快遞 (DHL Express) 多年來持續投資於定義和傳達身為一家公司的「宗旨(purpose)」。大約10年前，我們創造了屬於DHL國際快遞的企業宗旨：連結人群，改善生活 (Connecting People, Improving lives)。它很簡單且樂觀，但最重要的是，它代表我們企業的整體信念，即物流和全球貿易能改善各國的發展以及藍領工人的生活。

人們常說，「真正遇上敵人之前，很難按計畫進行」。隨著疫情的到來，我們的計劃和目標皆遇到巨大的挑戰。從理論上來說，我們的業務和服務客戶的能力面臨嚴重威脅。全球供應鏈中斷、許多國家的航空交通陷入停滯；邊境管制在世界各地如雨後春筍般地湧現；封城將人們限制在家中。沒有人知道在每個角落的周遭發生了什麼事。
 
我經常根據一個原則，即快速做出的決定往往是一個糟糕的決定，且不應有虛構的期限壓力。疫情當下的情況明顯有別於一般整體團隊的溝通和思考方式，幾乎是在一夜之間就必需改變工作常規和流程。溝通變得至關重要，我們必須為220個國家和地區的員工量身定製和翻譯訊息。我們必須確保免於新冠肺炎病毒的侵害，並因應未來市場的縮減。我們最終將企業環境徹底改變。
 
我們僅花了四個月提升需耗費四年的技術。過往，人力資源和IT等部門通常被稱為「支援性」職務。當員工們需改為居家辦公時，我們不得不讓9,000台筆記型電腦搬入家中。在這種情況下，驗證了我的質疑，即沒有所謂支援性職務；我們都在前線，我們從來沒有在任一刻完全與客戶斷線。事實上，我們與客戶的往來比以往任何時候還要更多。
 
有一次，我們從世界各地向中國運送個人防護裝備 (PPE)，然後在幾周內，卻轉變了方向，變成從中國向世界運送PPE。當各品牌不得不突然關閉實體店面，並將其業務轉移至網路上時，我們協助維護品牌的存在。如果人們停止接收包裹，生活將會變得有多困難？這樣便不會有DIY、沒有園藝、沒有書籍、沒有運動裝備，更不用說疫苗、醫療用品或汽車零組件。
 
在幾周內，很明顯看到我們的業務依然非常強勁，客戶比以往任何時候都更需要我們。我們發現能夠滿足客戶需求的原因，是因為我們的員工願意因應危機。連結人群，改善生活的企業宗旨從未像在疫情期間那麼重要，且從未獲得許多來自企業內部和外部的認同。這個簡單且容易記住的企業宗旨貼切成為企業中一個更廣為人知和廣泛使用的詞彙。
 
我們公司的策略隨著不斷變化的環境而發展，我們因而為公司理念及簡介想出了一個可行的方法，便於團隊運用在決策上。我們多年來投資在溝通和闡述企業宗旨的心力，在最黑暗的日子裡得到了回報。值得慶幸的是，我們不是由一個十人組成的執行董事會來提倡公司該做什麼，但我們有11萬個倡議需要公司來完成。我們的企業宗旨給了我們適應環境所需的動力。「影響深遠」的概念浮現在腦海中。
 
疫情證明了DHL Express的復原力。我們的業務在全球220個國家和地區營運。因此，我們每周都必須處理在某個地方產生的自然或政治的紛擾。作為一家公司，我們必須對於疫情能迅速恢復的想法保持樂觀的態度，就像我們度過2010年的冰島火山灰和2008年經濟衰退一樣。相同的情況，疫情將會有結束的一天。
 
如同許多其他前線和必要性服務行業，我們協助保障了生計，提供了健康和歡樂，促進業務增長，並維持供應鏈的運行。對於我們的員工來說，他們很容易察覺其自身的工作為社會所帶來的影響。很多同仁為其工作感到無比驕傲且有意義。這也反映在我們對所有員工進行的年度員工意見調查中，調查結果顯示，員工參與度從2019年的77%躍升至2020年的82%。
 
維持全球連結性所帶來的益處比以往更加顯著。疫苗開發本身就是全球化的最佳典範。若沒有全球分工和全球知識交流，疫苗是不可能成功的。
 
現在正持續加速增產疫苗中，而疫苗的配送有很大程度需取決於全球物流。迄今，我們已為120個國家和地區配送2億多劑新冠肺炎 (Covid-19)疫苗。這是我們實踐企業宗旨和全球化營運的一個很好的例子。
 
疫苗的配送不僅對我們的客戶和世界都至關重要。我們的員工也因此受到激勵：感受到自己是這項重要任務的一份子、他們的家人也因此感到驕傲，並且當他們看到DHL的飛機抵達，隨之展開疫苗配送過程時都感到非常激動。
 
但我們的企業宗旨不僅僅是工作生活的一個特點。我們希望我們的員工成為積極的公民，幫助他們所居住的城鎮、村莊和社區。我們的「Go計劃」支持員工為更廣泛的社會做出貢獻。
 
無論是為了讓跨境貿易更加容易 (GoTrade)、讓年輕人有機會學習新技能(GoTeach)、為自然災害的物流挑戰做好準備 (GoHelp)，還是確保企業經營的成功與環境保護相符 (GoGreen)，我們有各種倡議計劃讓員工參與推動。此外，我們推出了「DHL有心 (DHL’s Got Heart)」計劃，員工可藉此吸引人們關注他們所支持的慈善機構，或者透過自己的倡議建立支持公益的方法。
 
國際合作可以阻止民族主義和保護主義的勢力，威脅貿易流通。阿里巴巴的馬雲簡明扼要地提出：「如果貿易停止，戰爭就會開始」。企業文化可為社會提供一個模式，展現商業如何超越宗教和文化的差異且包容各個國籍和語言。
 
我們知道，貿易可以舒緩國家之間的緊張關係並建立友誼。如果其它公司像DHL國際快遞一樣能成功地提升員工參與度且激勵員工，這將為政府和更廣泛的社會提供一個典範。
 
有時候，當我們談論企業宗旨時，很難用文字來表達我們的意思。但我發現並不總是需要借助文字，還記得賽門與葛芬柯的歌曲「惡水上的大橋 (Bridge Over Troubled Water)」嗎？
 
在疫情期間，我們用這首歌及歌詞來搭配我們的企業溝通訊息。不但令人難忘且很符合當下的心情。它傳達了我們想要說的，關於如何透過大幅提升團隊努力，以克服困難時期的一切挫折。盡了我們所能來平息惡水而感到驕傲。
 
總而言之，任何公司和組織的宗旨都應該與他們所做的事情、營運地點、所處的產業、擁有哪些資產以及員工居住的地點保持一致。重要的是您如何與在地「連結」，最終企業的實例是最好的榜樣，您的員工將感到驕傲且情有可原，因為他們是火把的傳遞手。
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本文最初發表於DHL《Logistics of Things》，並經許可重新發佈

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