退貨管理：企業該如何處理客戶退貨？

​客戶退貨 - 對您來說很痛苦，但卻無法逃避。 網路訂購的所有產品中約有 30% 會退回給商家，因此無論您從事何種業務，退貨管理都可能是您日常營運的重要部分。 但別擔心，透過優化退貨管理，您可以降低業務成本，同時確保您的客戶獲得優質服務。

什麼是退貨管理

​退貨管理是電子商務供應鏈的一部分，負責處理客戶將產品退回的業務。 它涵蓋了包含產品退貨（物流）、企業組織分工和補貨業務（庫存管理）以及客戶服務等。

有效率的退貨管理帶來的優勢

​處理退貨會佔用大量時間，對於員工人數很少的小企業來說更是如此。 接著是成本，據估計企業退貨成本高達產品原價的 66%。 由於消費者普遍希望企業承擔費用，退貨很可能會踩到他們的底線。

有效的退貨管理流程將優化流程的每一步，從人工到運輸再到檢驗，以節省時間並降低成本。 此外，它將幫助您確定退回產品的可持續銷售途徑，而不僅僅是放置或轉售，例如：翻新和回收。 優化流程將幫助您的企業建立起對環境負責的品牌的聲譽。

為什麼退貨管理對您的業務很重要？

退貨對消費者購買決定有巨大的影響。 67% 的人會在購買之前檢查電子商務平台的退貨政策，而 84% 的人在經歷了糟糕的退貨體驗後不會再次到相同的電商平台消費。 當然不需要我們提醒您：留住一個客戶比獲得一個新客戶要便宜得多。

優化的退貨管理流程將幫助您的企業快速處理退貨，以便客戶立即收到退款。 他們更有可能成為回頭客，甚至在網路上為您的企業留下正面評價。

建立有效率的退貨管理流程

​那麼，您的企業應該遵循哪些步驟來實現有效率的退貨管理流程？ 當然，答案取決於您的退貨政策，但以下這些是幫助您優化營運的基礎準則。
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1. 通知客戶已收到退貨產品
當客戶申請退貨時，您應該詢問他們是需要退款或換貨。 當產品回收至您的處理地點後，請通知客戶已收到產品。
​
2.檢查與評估
應檢查產品是否有任何損壞。 此時，您應該根據您公司的退貨政策決定客戶是否有資格獲得退款。

3.確定產品的下一個目的地
需要去清洗嗎？ 維修？ 更換零件？ 或者它可能處於適合直接進入您的倉庫準備轉售的狀態。 移動產品以快速處理。

4.退換貨
盡快向客戶退款或向他們發送替換產品非常重要。 這是在他們與您的品牌之間建立積極關係的關鍵。

5.記錄和分析退貨數據
這是至關重要的。 記錄客戶向您退貨的原因將幫助您解決痛點。 例如，也許很多客戶抱怨某個特定品項「與網站上描述不符」，這是該評估產品列表並增加更多產品規格和清晰照片的意思。 確切了解客戶退貨的原因是解決問題的關鍵！

退貨管理的挑戰

​企業面臨的主要挑戰之一是退貨管理的成本。 79% 的消費者在網路購物時希望免費退貨，也因此會增加企業的成本。 但是，透過良好地實行退貨管理，您可以降低許多成本。

退貨管理最佳範例

• ​考慮提供免費退貨

這聽起來可能成本極高，但研究表明，免費退貨是網路購物者直接從品牌網站購買商品的主要動力，因此這項投資可以為您的企業增加銷售額。 或許您可以提供試用服務以確定它是否具有經濟意義。

• 制定清晰簡潔的退貨政策

您的電子商務網站或應用程式的許多消費者會在購買之前確認您的退貨政策，因此請確保它清楚、簡單和公平。且應該包含退貨費用（無論是免費還是您將從他們的退款中扣除運費）、時間範圍（退回所需的時間）和常見問題解答部分（這將減少您必須處理的客戶諮詢數量）。 有關編寫小型企業退貨政策的範例，請點擊此處了解更多。

• 優先考慮速度

客戶不想等待很長時間才能退款或更換產品； 在這方面的糟糕經歷會阻止他們再次向您購買。

• 輕鬆完成換貨

退貨流程對客戶來說應該是毫無困難的，達成這一項的幾個簡單方法如：

1. 在您寄出的每件產品中附上退貨標籤。 如果客戶必須自己列印標籤，他們會很挫折，並不是每個人都會使用列印機！
2. 透過與 DHL 合作，您可以為您的客戶提供全面的戶對戶服務。 DHL 運務員將直接從您的客戶那裡取回退貨，他們將不必去郵局進行退貨。

• 執行有效的客戶溝通

透明度是關鍵。 應定期更新向您的企業退回產品的客戶。 一旦您收到他們的退貨並批准他們的退款，請務必向他們發送訊息，詳細說明他們在銀行帳戶收到退款之前應該等待多久時間。

• 別忘了考慮環境！

每一件被退回的產品基本上都會使其碳排放量增加一倍。 但是，您可以採取一些永續的步驟來減少影響。 與注重永續發展的物流商合作是一種選擇。 DHL 的 GoGreen Plus 服務最近推出了一項具有里程碑意義的計劃，該計劃協助客戶透過使用永續航空燃料來減少與其運輸相關的碳排放。

退貨管理與逆向物流

逆向物流是您的供應鏈中的一個階段，您的客戶在該階段將產品退還給您的企業。 它涵蓋退貨、轉售、維修、重新包裝和回收。 退貨管理是優化每一步的一個策略。

如何有效處理客戶退貨，有多種工具可以幫助您自動化並簡化退貨管理的不同階段。 這些包括：

1. 使用逆向物流管理軟體與手持式掃描儀器： 當退貨到達您的分揀設施時，工作人員可以掃描產品的條碼以自動更新庫存數據庫。 與人工處理相比，手持式掃瞄儀器還可以降低出錯的風險。
2. 退貨管理系統 (RMS)：這種雲端軟體系統是一種點到點的解決方案，可讓您自動化退貨的許多流程，包括退貨商品授權 (RMA) 啟動、庫存更新和客戶通知。 此外，RMS 將為您提供有價值的退貨數據分析，以幫助您改善營運、降低成本和辨別產品問題。

文章來源：《RETURNS MANAGEMENT: HOW TO HANDLE CUSTOMER RETURNS》

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