客戶退貨 - 對您來說很痛苦,但卻無法逃避。 網路訂購的所有產品中約有 30% 會退回給商家,因此無論您從事何種業務,退貨管理都可能是您日常營運的重要部分。 但別擔心,透過優化退貨管理,您可以降低業務成本,同時確保您的客戶獲得優質服務。 什麼是退貨管理退貨管理是電子商務供應鏈的一部分,負責處理客戶將產品退回的業務。 它涵蓋了包含產品退貨(物流)、企業組織分工和補貨業務(庫存管理)以及客戶服務等。 有效率的退貨管理帶來的優勢處理退貨會佔用大量時間,對於員工人數很少的小企業來說更是如此。 接著是成本,據估計企業退貨成本高達產品原價的 66%。 由於消費者普遍希望企業承擔費用,退貨很可能會踩到他們的底線。 有效的退貨管理流程將優化流程的每一步,從人工到運輸再到檢驗,以節省時間並降低成本。 此外,它將幫助您確定退回產品的可持續銷售途徑,而不僅僅是放置或轉售,例如:翻新和回收。 優化流程將幫助您的企業建立起對環境負責的品牌的聲譽。 為什麼退貨管理對您的業務很重要?退貨對消費者購買決定有巨大的影響。 67% 的人會在購買之前檢查電子商務平台的退貨政策,而 84% 的人在經歷了糟糕的退貨體驗後不會再次到相同的電商平台消費。 當然不需要我們提醒您:留住一個客戶比獲得一個新客戶要便宜得多。 優化的退貨管理流程將幫助您的企業快速處理退貨,以便客戶立即收到退款。 他們更有可能成為回頭客,甚至在網路上為您的企業留下正面評價。 建立有效率的退貨管理流程那麼,您的企業應該遵循哪些步驟來實現有效率的退貨管理流程? 當然,答案取決於您的退貨政策,但以下這些是幫助您優化營運的基礎準則。 1. 通知客戶已收到退貨產品 當客戶申請退貨時,您應該詢問他們是需要退款或換貨。 當產品回收至您的處理地點後,請通知客戶已收到產品。 2.檢查與評估 應檢查產品是否有任何損壞。 此時,您應該根據您公司的退貨政策決定客戶是否有資格獲得退款。 3.確定產品的下一個目的地 需要去清洗嗎? 維修? 更換零件? 或者它可能處於適合直接進入您的倉庫準備轉售的狀態。 移動產品以快速處理。 4.退換貨 盡快向客戶退款或向他們發送替換產品非常重要。 這是在他們與您的品牌之間建立積極關係的關鍵。 5.記錄和分析退貨數據 這是至關重要的。 記錄客戶向您退貨的原因將幫助您解決痛點。 例如,也許很多客戶抱怨某個特定品項「與網站上描述不符」,這是該評估產品列表並增加更多產品規格和清晰照片的意思。 確切了解客戶退貨的原因是解決問題的關鍵! 退貨管理的挑戰企業面臨的主要挑戰之一是退貨管理的成本。 79% 的消費者在網路購物時希望免費退貨,也因此會增加企業的成本。 但是,透過良好地實行退貨管理,您可以降低許多成本。 退貨管理最佳範例
退貨管理與逆向物流逆向物流是您的供應鏈中的一個階段,您的客戶在該階段將產品退還給您的企業。 它涵蓋退貨、轉售、維修、重新包裝和回收。 退貨管理是優化每一步的一個策略。
如何有效處理客戶退貨,有多種工具可以幫助您自動化並簡化退貨管理的不同階段。 這些包括:
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