管理假期旺季高峰：你的電子商務工具組

黑色星期五及耶誕節即將到來，這代表你的電子商務企業現在就應該開始準備。從庫存管理到訂單履行，請遵循我們的指南，確保你的供應鏈有能力應付交易旺季高峰，讓每個銷售機會最大化。

旺季通常從黑色星期五（今年是11月26日）開跑，接著是網路星期一（11月29日），然後是耶誕節。此外，最近幾年，中國的光棍節（11月11日）也進入西方購物者的雷達區，因此也應該寫進你的促銷行事曆。許多電子商務零售商為了搶食大餅，愈來愈早開始提供促銷，這意味著你現在就應該為旺季銷售做準備。繼續閱讀以下重要考量，協助你在這個假期旺季，讓每個銷售機會最大化。

讓所有銷售管道合作

確認您是否在正確的平台上進行銷售，以確保您接觸的是目標客群。

客戶的購買行為已經越來越多元，他們可能在社群媒體上瀏覽您的產品，並到店內購買，或者在促銷信的促使下直接到您的網站購買。把心力放在行銷策略上，就可以讓您在每個銷售點上提供相同的銷售體驗，並使用統一的平台來蒐集寶貴的客戶數據。

讓線上線下通路合作的方法包括：靈活的店內定價，並善用陳列優勢；提供點擊取貨的服務；允許線上購買商品於店內退貨；及建立一套全通路的客戶忠誠度計畫。

現在就建立內容

你的行銷內容行事曆應該已經計畫完成，相關貼文現在就準備就緒，等時間一到就能發佈。如此一來，你就可以在最忙碌的期間專注銷售和庫存管理，不必擔憂你的社群內容。
 
電子郵件行銷活動、假期購物比賽及社群媒體貼文，將為公司的季節促銷帶來聲量，禮品指南肯定也是勝出的關鍵。與顧客溝通時不要害怕使用歡樂語氣—畢竟耶誕節已經進入倒數階段。

打造完美的網站

你的電子商務網站很快就會發生流量增加，所以現在正是修復錯誤、改善網站的時機。你的網站已經準備好應付流量增加，不會影響網頁下載速度？你的網站應該配備強大搜尋引擎，提供簡單瀏覽功能，協助客戶找到他們尋找的東西，根據先前瀏覽歷史提供產品建議，為他們提供個人化的經驗。確定網站首頁清楚強調季節促銷活動。
 
請記得，客戶想要簡單快速的結帳體驗，您可以提供訪客結帳功能，節省他們填寫大量資料的時間。此外，如果購物者偏好的結帳方式出現在結帳櫃臺，他們完成購物的可能性將提高70%，所以記得提供多種選項。

別忘了行動裝置！

行動商務成長速度超過以往，所以確定你的網路商店為小螢幕做好優化準備。你是否考慮過放大字體和按鈕大小？是否移除過多的登入及彈出視窗？是否維持表格欄位在最小程度，讓客戶不需應付不必要的繁瑣資訊輸入？
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對任何成功的行動商務策略而言，這些都是關鍵因素。我們的行動商務指南將協助你處理這些必要項目，留住客戶繼續瀏覽。

將產品包裝視為額外的行銷工具

產品包裝的主要功能是保護您的產品—所以他必須是堅固、可運輸，且容易打開並重新包裝以確保可以退運的。他同時也可以是一個強大的行銷工具。時尚、創新的包裝，以及客製化的訊息或故事，都可以成為增加客戶購買意願的一小部分。
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請記得消費者在網購上越來越有環保意識。您可以考慮使用永續包材，但一定要了解包材的優勢及劣勢，包括是否可更新、使用週期、所需能源及可行性。

為季節性需求做好準備

被稱作旺季肯定有原因；對部分零售商來說，在聖誕節業績能比平常好50%是尋常的事情。當然了，準確了解哪些產品能夠有很好的賣點需要做一些功課，您可以從去年的旺季銷售分析著手，看看哪些產品賣得好、哪些需要加強，以及那些日子可能是最忙的。

比往年更重要的是，您也要考慮到通貨膨脹及全球能源危機等議題，這些議題造成部分消費者的經濟困難。近期一項DHL 的調查顯示，26%的美國中小企業主表示由於通貨膨脹，國際銷售的業績不如預期。這表示您也需要密切留意消費者在社群平台上的聲音，了解消費者的喜好。
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在這樣的不確定因素下，您要準備好及時反應—若某樣產品沒有預期的好賣，就提供折扣來銷庫存。除了要有靈活性外，也要願意與競爭對手打價格戰。

管理國際供應鏈

對賣家來說，向製造成本較便宜的海外製造商採購產品和原料是常見的事。不過，對全球供應鏈來說，現今的狀況非常棘手。在英國脫歐及歐盟取消低價免稅額外，今年又爆發了烏俄戰爭，導致石油及燃料價格大漲，運費飆升讓跨國貿易變得更加複雜。疫情的影響也仍然持續。中國仍然在進行嚴格的控管，這也對供應鏈造成了一些阻礙，例如卡車司機需要遵守嚴格的檢疫和測試，這也會影響貨物抵達港口的時間。

如果你依賴海外製造商，在繁忙季節定期溝通非常重要。你應該一週向供應商確認多次，所有採購訂單的最新狀況，會不會發生延遲或其他問題，才能快速反應找出不會讓客戶失望的解決方案。
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你也要考量供應商的分散化。即使是在全球封城之前，依賴單一供應商總是存在風險。擁有一家以上的供應商，在意外事件發生時，將提供企業安全網，並且在需求高峰時，降低生產瓶頸的發生。

庫存管理

如果高估，你會有多餘的庫存產品，可能需要幾個月才能全部消化（尤其是季節性產品更困難），但如果低估，你得冒著失去客戶的風險，他們到你的網站購物，卻被告知已經銷售一空。

對多通路零售商來說，另一個挑戰在實體通路。如果你同時透過電子商務網站及實體店面銷售產品，追蹤所有存貨進出的複雜性將跟著提高。你也可能透過網路市集銷售，又多了一個需要監控的通路。在搞清楚狀況之前，你已經陷入試算表地獄，試著追蹤不同通路點的庫存，花費冗長時間列出各個通路的清單。
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針對所有通路實施單一庫存管理系統，將為你節省時間、降低錯誤。現在有一些解決方案是專門為了協助多通路零售商，無縫式管理庫存而設計。上網搜尋，找出適合你的企業的最佳庫存管理系統。

精簡流程

不管是不是銷售旺季，你都應該校準你的供應鏈流程。訂單管理系統（OMS）將監控不同平台的資料，追蹤銷售、訂單、庫存及結單，讓你以更低成本、更快拿到客戶的訂單。
 
最後，靈活敏捷的供應鏈就是強大的供應鏈，當訂單取消、庫存數量變動或訂單延遲時，OMS系統會發出通知提供協助，讓你能快速採取因應措施。

倉儲自動化

旺季高峰時，你的倉庫將成為活動的忙碌樞紐，所以務必確定你的倉儲時間與空間已經優化。盡可能讓更多流程自動化—包括揀貨、包裝或管理電子商務退貨。做出改變，例如改變陳列方式，讓需求最大的產品最靠近包裝站，節省寶貴的時間。
 
詢問員工有關改善效率的建議。畢竟，他們在第一線工作，所以能看見浪費時間的地方，或過度複雜的流程。 最後，你的倉庫勢必需要某種程度的自動化—而你必須確保旺季期間不會故障！因此務必準備好設施的備品以確保它可以持續運作。

規劃人力需求

盡可能盡早招募額外人力，這樣才有時間提供適當訓練。若您的倉庫需要額外的工作人員，不論是需要管理貨量爆增的庫存，或是您需要為客服中心增加人力以應付不可避免的退貨問題，現在就盡快招募。
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要留一些時間培訓這些人員有效率的處理訂單並習慣崗位上的工作流程，若可以的話，在旺季開始前先演練一下貨量爆增的狀況，畢竟卓越的客戶服務才能讓客戶一直回頭。

讓物流專家來遞送

庫存及電子商務供應鏈挑戰都是企業必須煩惱的部分，客戶關心的唯一部分就是運送。他們期望國際運送是標準服務，希望產品快速、準時送達，而且最好是免運費。在旺季期間，當客戶採購的是禮品時，他們甚至希望用更高品質的遞送服務。
 
將你的出貨及運輸外包給DHL 之類的可靠、值得信任的物流供應商，讓你有更多時間專注在忙碌旺季必須關注的其他領域—像是庫存及客戶管理。選擇我們專門為歐洲跨境電子商務設計的服務，您將會獲得更多的優勢。所有運送問題應當由您選擇的物流夥伴負責，您可以預期每一票貨件的即時送達，及客戶的滿意度。

留意退貨流程

電子商務退貨應該也是售後服務策略的關鍵項目之一。管理退貨很麻煩，但問題不會憑空消失。提供客戶簡單、零壓力的退貨經驗，可能是影響他們是否重返商店購物的關鍵，所以確定你做好這個部分。

您需要考慮是否要為客戶提供免費退貨。消費者非常喜歡退貨，這是說服網購者願意購買的關鍵因素之一，但現在許多公司開始對退運收費。這部分給個企業都是不同的，您需要評估自己的財務狀況以決定該怎麼做。
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若您決定免費提供退貨，可以考慮讓消費者統一退貨到智取櫃，這樣您的物流夥伴就可以從一個地方收集較多的退運貨件。這不僅可以降低成本，也可以減少碳排量。若您是全通路零售商，您可以鼓勵客戶至實體店面退貨。這將減少退運成本，也可能獲得額外的銷售機會。

提前規劃售後策略

旺季高峰可能為你的商店帶來新客戶，你想確保他們回頭消費。因此，雖然看起來有些遙遠，但是時候規劃自己的售後策略了。
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寄出感謝信是很好的作法，邀請客戶提供回饋意見，協助你改善明年的服務也不錯。 或是您也可以發送一封售後郵件，推薦店內的其他商品，或為客戶的下一次購買提供折扣。這些都能夠加強品牌與客戶之間的聯繫，並提高了再次購買的意願。
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最後，我們希望這個電子商務工具組對您是實用的，並祝您在2022年的旺季再創高峰。
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文章來源:《MANAGING THE PEAK HOLIDAY SEASON YOUR E-COMMERCE TOOLKIT》

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