如何將卓越的客戶服務轉變為網路收益

如果無法和客戶面對面接觸，該如何提供客戶服務？成功讓潛在客戶造訪網站之後，如何讓他們變成買家、再度光臨、消費更多？

​建立卓越客戶關係當然是重要關鍵，這裡提供幾個簡單步驟，在企業獲利的同時，還能維持客戶滿意度。

​客戶關係管理專家 Zendesk報告指出，62%的B2B客戶和42%的B2C客戶在獲得良好的客戶服務經驗後，會再度光臨網站消費。此數據證實規劃完善的客戶服務，不但能提升企業聲譽，還能留住客戶並增加長期客戶價值。

將網站視為實體商店

這看似理所當然，但差勁的網站就像經營不善或疏於管理的店面一樣，幾秒鐘內顧客就會掉頭離去。錯誤的連結、詞彙和不適合的圖片，立刻對服務或產品造成負面影響，甚至可能失去潛在消費者。

建立信任、驅動渴望、引起行動

網站內容應該發揮功效、提供資訊、創造參與及驅使行動。

​以客戶為中心且具有說服力和的產品文案，可能在結帳過程的關鍵時刻扮演重要角色。例如：頂尖行銷專家Neil Patel估計，多達35%的被客戶遺棄的購物車可在改善結帳流程後復原。根據Baymard Institute研究，可重新找回高達$2600億元的「流失」銷售額。一旦購物者確認購買，就會更願意提供進一步資訊。

維持簡單流程必須付出代價

逾1/3被遺棄的購物車，是在購買前要求潛在客戶登入或註冊網站時發生。為什麼要設置阻擋購買的障礙呢？讓新客戶像訪客一樣順利完成交易，他們更有可能返回網站消費。你可以在售後聯絡時，鼓勵進一步消費，同時取得有用資料，作為後續促進客戶消費使用。

有問必答，提供客戶最佳的消費者體驗

​最重要的是確保你的網站有問必答，讓智慧型手機、平板電腦使用者與桌上型電腦用戶享有同樣的客戶友善服務。OuterBox最新統計資料顯示，智慧型手機現在是最常使用的購物裝置，佔全球所有電子商務交易的40%以上，所以確認你的網站已經做好準備分食電子商務大餅。

增加價值，發展客戶關係

​有幾項低成本且高效率的簡單方法，可以提升你的網站服務品質、展現比競爭對手提供更多、更好服務的意願。成功策略包括：如果客戶提供電郵地址，就能享有特殊折扣；在下次訂單提供免費包裝；以及讓退貨流程更簡單。DHL Express 企業個案研究顯示，針對網路訂單提供實際、有趣或體貼的附加選項，可以培養客戶忠誠度，對於促進未來銷售很有幫助。

由社群媒體獲利

​現在正是利用社群媒體「按讚」和「分享」的最佳時機。ValueWalk報告指出，使用社群媒體的公司，每分鐘透過電子商務賺進約240萬美元。

事實上，臉書、Instagram、Pinterest和推特加總起來，每60秒幫忙產生逾4萬元收益。2018年，估計有25億人成為社群媒體用戶。如果想利用如此龐大的群眾，你必須制定社群媒體策略以及上網推文。

為網路客戶服務賦予人性

​在網站使用即時聊天工具，企業就能開始和客戶建立有意義（與具有獲利能力）的關係。客戶服務團隊可以在網友到訪網站時即時參與，快速答覆問題，讓客戶的網路購物經驗更豐富。
一對一的客戶互動為你的企業或產品帶來信任和保證，移除可能危及潛在銷售的任何不確定性。 Econsultancy 報告指出，在網站增加即時聊天功能，可以使網站服務的滿意度達到92%。 

使用網路評價建立信任和促進銷售

​社群媒體和網路聲譽，可能成為電子商務獲利的強大動力。愈來愈多人在購買前查詢網路評價，像相信個人推薦一樣，信任網路提供的反饋意見。

根據 Zendesk所做研究，多達88%的受訪者說，網路上的客戶服務評價已經對他們的購買決策造成影響。我們不應該低估，良好客戶服務對客戶一輩子的價值影響。
 
如果你的網路客戶服務做得還不錯，與TrustPilot等第三方軟體供應商簽約，將有助於強化企業聲譽，提供免費的口耳相傳行銷—你不必為此從事任何額外工作。當滿意客戶花時間讚美你時，他們的話語舉足輕重。

良好的網路客戶服務，代表優異的網路收益

​我們經常聽說，人們在網路分享差勁客服經驗的機率，多過分享好的經驗，所以花時間關注網站的每個訪客是值得的。如果你想將漫不經心的瀏覽訪客，轉變你的忠實顧客，聚焦網路客戶服務會是你成功的策略。

文章來源: <How To Transform Great Customer Service Into Pure Profit Online>

更多趨勢文章