如果無法和客戶面對面接觸,該如何提供客戶服務?成功讓潛在客戶造訪網站之後,如何讓他們變成買家、再度光臨、消費更多? 建立卓越客戶關係當然是重要關鍵,這裡提供幾個簡單步驟,在企業獲利的同時,還能維持客戶滿意度。 客戶關係管理專家 Zendesk報告指出,62%的B2B客戶和42%的B2C客戶在獲得良好的客戶服務經驗後,會再度光臨網站消費。此數據證實規劃完善的客戶服務,不但能提升企業聲譽,還能留住客戶並增加長期客戶價值。 將網站視為實體商店這看似理所當然,但差勁的網站就像經營不善或疏於管理的店面一樣,幾秒鐘內顧客就會掉頭離去。錯誤的連結、詞彙和不適合的圖片,立刻對服務或產品造成負面影響,甚至可能失去潛在消費者。 建立信任、驅動渴望、引起行動網站內容應該發揮功效、提供資訊、創造參與及驅使行動。 以客戶為中心且具有說服力和的產品文案,可能在結帳過程的關鍵時刻扮演重要角色。例如:頂尖行銷專家Neil Patel估計,多達35%的被客戶遺棄的購物車可在改善結帳流程後復原。根據Baymard Institute研究,可重新找回高達$2600億元的「流失」銷售額。一旦購物者確認購買,就會更願意提供進一步資訊。 維持簡單流程必須付出代價逾1/3被遺棄的購物車,是在購買前要求潛在客戶登入或註冊網站時發生。為什麼要設置阻擋購買的障礙呢?讓新客戶像訪客一樣順利完成交易,他們更有可能返回網站消費。你可以在售後聯絡時,鼓勵進一步消費,同時取得有用資料,作為後續促進客戶消費使用。 有問必答,提供客戶最佳的消費者體驗最重要的是確保你的網站有問必答,讓智慧型手機、平板電腦使用者與桌上型電腦用戶享有同樣的客戶友善服務。OuterBox最新統計資料顯示,智慧型手機現在是最常使用的購物裝置,佔全球所有電子商務交易的40%以上,所以確認你的網站已經做好準備分食電子商務大餅。 增加價值,發展客戶關係有幾項低成本且高效率的簡單方法,可以提升你的網站服務品質、展現比競爭對手提供更多、更好服務的意願。成功策略包括:如果客戶提供電郵地址,就能享有特殊折扣;在下次訂單提供免費包裝;以及讓退貨流程更簡單。DHL Express 企業個案研究顯示,針對網路訂單提供實際、有趣或體貼的附加選項,可以培養客戶忠誠度,對於促進未來銷售很有幫助。 由社群媒體獲利現在正是利用社群媒體「按讚」和「分享」的最佳時機。ValueWalk報告指出,使用社群媒體的公司,每分鐘透過電子商務賺進約240萬美元。 事實上,臉書、Instagram、Pinterest和推特加總起來,每60秒幫忙產生逾4萬元收益。2018年,估計有25億人成為社群媒體用戶。如果想利用如此龐大的群眾,你必須制定社群媒體策略以及上網推文。 為網路客戶服務賦予人性在網站使用即時聊天工具,企業就能開始和客戶建立有意義(與具有獲利能力)的關係。客戶服務團隊可以在網友到訪網站時即時參與,快速答覆問題,讓客戶的網路購物經驗更豐富。 一對一的客戶互動為你的企業或產品帶來信任和保證,移除可能危及潛在銷售的任何不確定性。 Econsultancy 報告指出,在網站增加即時聊天功能,可以使網站服務的滿意度達到92%。 使用網路評價建立信任和促進銷售良好的網路客戶服務,代表優異的網路收益我們經常聽說,人們在網路分享差勁客服經驗的機率,多過分享好的經驗,所以花時間關注網站的每個訪客是值得的。如果你想將漫不經心的瀏覽訪客,轉變你的忠實顧客,聚焦網路客戶服務會是你成功的策略。
文章來源: <How To Transform Great Customer Service Into Pure Profit Online>
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