2023 年經營客戶期望的最佳策略

​正如電子商務趨勢會隨著時間而變化一樣，客戶的期望也會發生變化。 滿足他們應該是任何希望建立客戶忠誠度的企業首要任務。 而網路購物者在 2023 年的期望到底是什麼？經營客戶期望的最佳策略是什麼？

2023 年消費者期望

​在 DHL 的一項調查中，只有 38% 的 B2B 企業和 31% 的 B2C 企業表示他們已經能夠全面實施他們的電子商務策略。 主要原因為何？ 必須能管理正在發生巨大變化的客戶期望。

但是，這些迅速飆升的期望是什麼？ 900 名受訪者，包含關鍵行業的決策者，提供了以下幾點想法。

客戶服務是所有期望中最重要的

​該圖顯示了 B2C 和 B2B 行業企業面向客戶的主要考慮因素。 每個行業超過 50% 的受訪者表示客戶服務極其重要。

客戶現在期望他們的購買是無痛的，一種無縫體驗和優質服務。 假設您與許多競爭對手以相同的價格提供相同的商品，那麼滿足客戶的需求可能是他們選擇您的原因。 包含過去可能是無法想像的：隔日甚至當天送達、即時追蹤、靈活的訂購和簡單的退貨。

B2B 和 B2C 客戶的高遞送率

​44% 的 B2B 和 B2C 受訪者表示，指定時間的遞送是客戶的一個關鍵期望，無論是在兩小時內、當天還是下單隔日。

提供多元遞送選項也非常重要，儘管對於B2C 企業 (41%) 比 B2B 企業 (36%) 更重要。 在所有行業中約 30% 的受訪者表示，免費送貨也非常重要。

超過三分之一的人表示退貨策略很重要

​在 B2C (37%) 和 B2B (39%) 中，超過三分之一的受訪者認為向客戶提供多種退貨管道，例如：服務點、置物櫃或實體店。 無障礙退貨流程也是滿足客戶期望的關鍵，分別為 37% 和 34%。

產品可用庫存和支援是一個重要因素

除了客戶服務和指定時間的遞送之外，產品可用庫存也是最客戶最重要的期待之一。 超過 40% 的 B2C 受訪者表示這非常重要，而只有不到 40% 的 B2B 受訪者表示如此。 可以理解的是，產品技術支援在 B2B 領域更為重要，45% 的受訪者給予好的支援服務高度評價，而在 B2C 領域，這一比例為 36%。​

客戶期望的類型

客戶對電子商務平台有很多期望，但大多數可以分為以下幾類。

• 明確的期望

明確的期望是客戶在尋找產品或服務時的具體目標，例如：品質、價格和效能。 這修都是「必備」的。

• 隱性的期望

隱性的期望是客戶很少表達但認為一定會得到滿足的期望，例如：在電子商務中，隱性的期望可能是產品到達時完好無損、完整且與網站上的描述相符。 隱性的客戶期望通常是最基本的標準。

• 技術的期望

技術的期望受產品類別演變方式的影響。 例如：手機不斷更新功能和創新，因此客戶對這一類的技術期望也越來越高。

• 靜態效能的預期

這與您品牌的整體產品效能和品質有關。便利性、定制化、可靠性、準時性和用戶體驗是影響客戶對您的品牌看法的一些因素。

• 動態效能的預期

這與產品或服務預期如何隨時間變化有關。 為了超越動態期望，例如：客戶需求或其業務目標的變化，您需要在它們發展時對其進行監控並相應地進行調整。

• 數位化的期望

這些是客戶在與您的品牌網路互動時所期望的，並且在疫情之後發生了變化。 客戶現在期望針對行動裝置優化的網站、產品透明度、個人化的用戶體驗以及提供社群平台上購買的功能等等。

• 人際關係的期望

人際關係期望是客戶在人與人之間的互動中所期望的，例如：客戶服務， 他們希望客戶服務專業、友好且彬彬有禮。 雖然人際期望與購買的產品無關，但它們對於建立客戶忠誠度很重要。

• 情況的預期

這些都受到客戶購買前和購買後體驗的影響。 客戶可能會根據他們看到的圖片或他們的經歷形成情境期望。 它們是最不可預測和最難管理的期望，並且還會隨著時間的推移而演變。

如何管理客戶期望的六大策略

管理客戶期望並不容易， 以下是可以幫助您的六大策略方向。

1.優先服務
優質的客戶服務可以讓您從競爭對手中脫穎而出，即使您的產品幾乎完全相同，也能為您帶來真正的優勢。 過去，公司在達到一定規模後會削減服務，以降低成本。 但現在，尤其是在電子商務領域，競爭如此激烈，以至於如果你不提供服務，客戶就會轉移到別處消費。

2. 客戶在哪裡
隨著人們越來越頻繁使用智慧型手機而不是筆電和桌機購物，並且社群媒體平台購物逐漸被消費者接受，您需要確保您的業務與這些新的客戶行為保持一致。 他們希望您的網站針對行動裝置使用進行優化，並希望您在社群媒體上出現並與客戶互動，因此請確保您不會讓您的客戶失望。 找出您的客戶最感興趣的地方在哪裡，並且意識到這也可以改變。

3.聽取客戶回饋
根據 HubSpot 的 2022 年年度服務狀況報告，42% 的企業未對其客戶進行調查。然而，有這麼多可以進行客戶調查的方式，包含：聊天機器人、社群媒體、電子郵件和客戶評論，現在有多種方法可以從客戶那裡獲得回饋。 這是理解和管理他們的期望，以及在他們申訴之前發現任何痛點的最佳策略。

4. 對他們誠實
透過對客戶開誠佈公，您可以贏得他們對您品牌的信任和忠誠度。首先，設定切合實際的期望。 例如：除非您能滿足這期望，否則不要承諾隔日送達服務。 如果出現問題，意味著您可能無法達到高服務標準，請告知您的客戶並讓他們了解最新情況。 誠實會讓他們站在你這邊。

5.保持溝通
您提供的售後服務非常重要。 對客戶的一句簡單的感謝，或者他們下次購買時的折扣，都會有很長的路要走，尤其是在重視訊息個人化的情況下。 包含相關報價的訊息是保持溝通的另一種好方法，但不要發送太多。

6. 優先考慮物流
配送和退貨已成為電子商務客戶關注的重點領域。 為了滿足他們不斷增長的需求，請考慮與第三方物流合作。您將受益於專業的供應鏈專業知識和靈活的遞送網絡，這意味著您將以更簡單、更快速且更具成本效益的方式將產品交付給客戶。 也將使您有更多時間專注於電子商務業務的其他方面。

未來：客戶的期望只會持續增加

​就像電子商務本身一樣，客戶的期望在未來幾年將繼續成長。 因此，客戶服務將成為B2C和B2B領域電子商務企業的主要戰場。 只有那些優先考慮並投資於該領域的公司才能成功滿足客戶期望並建立忠誠度。

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文章來源：《STRATEGIES FOR MANAGING CUSTOMER EXPECTATIONS》

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