適者生存！管理顧客期待維持企業競爭力

6/22/2020

適者生存不只適用動物，也適用於企業。顧客隨時都在改變，管理客戶期待才能維持企業的競爭力，DHL為能協助企業找出核心價值，共訪問了約900名企業決策者，進一步了解企業主面臨的障礙以及如何彈性調整策略來應付快速變動的市場。

電子商務已經擺脫「嬰兒期」，快速進入第二階段的成熟期。此階段的核心是具有有效益的電子商務供應鏈，能持續發展與改變，以解決快速成長企業的通路所帶來的挑戰。

為了協助公司理解找出企業價值的當務之急，DHL供應鏈（DHL Supply Chain）事業部針對B2B及B2C市場進行電子商務供應鏈解決方案的全球調查。這項調查針對全球負責物流/供應鏈管理及電子商務配銷策略的近900名決策者，取得意見及洞察。回函來自所有主要產業部門，包括零售、消費品、生命科學、高科技、汽車及工程與製造。

持續改變的顧客期待成為企業的挑戰

不管是B2B或B2C，你肯定會有顧客。雖然這些顧客可能是同一批人，但他們的期望持續不斷的改變。過去可以接受的慣例，在現代世界不再管用（當然除了新冠病毒之外）。購物者期望立即滿足—或隔天滿足，以及免運費同日送達—現在滿足此標準成為公司責任。我們詢問B2B及B2C電子商務零售商，他們是否能百分之百執行電子商務策略？僅38% B2B業主及31% B2C業主回答說，他們有能力。但妨礙他們執行策略的是什麼？當然，排行第一的答案就是不斷改變的顧客期望。

顧客想要什麼？線上賣家如何滿足需求？

簡單來說，買家希望購買過程「零痛苦」，或甚至是享受的過程。以完美的顧客服務，提供滿意的顧客經驗。為什麼？因為假設你以相同價格供應相同商品，愈來愈常見的是，購買決策通常依據企業滿足顧客需求的程度決定。有些需求不久前可能被視為不可思議，像是：隔天或甚至當日送達；即時追蹤；彈性下單；簡單退貨。記住你也可以再多提供額外送達服務；以下是透過每次送達改善顧客忠誠度的5種方法。

「當日送達為王。我的需求想要立即被滿足。這是「顧客」期望」，電子商務研究受訪者說。

逾半數研究受訪者（B2C：57%；B2B：53%）將顧客服務評分為「極度重要」；接下來是限時送達選項，B2B及B2C受訪者都是44%。不過，基於這些逐漸升高的期望，以及公司本身的成長率，供應鏈內部可能出現問題—畢竟當你擴充版圖進入多個國家及多個部門時，你如何能提供像新成立中小企業一樣的精品店服務？

第三方物流（3PL）

第三方物流供應商是外包公司，協助你的企業提供物流服務。藉由讓第三方供應商承擔物流責任，你就能空出資源專注在其他營運部分。許多公司選擇與3PL建立合夥關係，在他們擴張時提供協助—47%受訪者如此表示。從支援策略發展與問題解決，到確定供應鏈做好因應需求準備，3PL是你成功的夥伴，在工作未照著計劃執行時伸出援手。

3PL秉持供應鏈的專門知識，提供更大彈性的配銷網絡，滿足客戶服務的持續變動要求，以及最新科技與創新。如果你非常重視貨運服務，你應該鄭重考慮，選擇能配合你的願景的物流合作夥伴。

您的配銷策略

平衡成本與服務取捨，是電子商務店面成功及獲利的關鍵。除了固定要素的成本之外，企業也竭力設計與經營供應鏈，期望能趕上及因應新企業模型、服務預期及科技需求。

符合或超越這些期望，是抓住與留住客戶的關鍵，尤其是在稍不留意就會失敗的環境。從存貨與配銷觀點來看，企業採用混合方法處理今日的電子商務訂單，以及3-5年後的電商訂單。公司通常針對今日及未來3-5年的訂單處理，採用2種或2種以上配銷方法；逾50%受訪者說，他們擬定計劃執行策略改變。

但未來方法為何？主要有3項：
·         專用電子商務設施，專用存貨
·         多通路設施，合併存貨（網路、傳統）
·         多通路設施，存貨分開（網路、傳統）

不過，這不是單一選擇。事實上，我們訪問的公司當中，大多數預期會在未來3-5年採用2種或2種以上方法 –B2C：65%；B2B：73%。事實上，這種混合方法是有彈性的作法，尤其是需要快速擴張規模、跨國銷售的企業，或不希望出資在公司內部打造必要基礎建設的公司。