去年的疫情帶動銷售旺季提前抵達,刺激業績大幅成長。在下個旺季到來之前,DHL與Sendle分享他們在疫情期間,觀察到的電子商務經驗和教訓。 去年連續9個月,澳洲物流公司Sendle出貨的包裹數量相當於耶誕節旺季水準。出貨增加絕對不是僥倖—事實上,這是電子商務在疫情期間蓬勃發展的鐵證。 這場危機加速年輕及年老消費者購買行為的重大轉變,電子商務的簡單、便利及「必要性」吸引他們投入。隨著電子商務需求在疫情過後持續成長,企業和物流供應商等必須做好擴大規模的準備,提高他們的能力,迎合消費者愈來愈嚴格的期望。 不過,為了抑制疫情在澳洲擴大,封城與防疫限制讓挑戰更複雜,企業更難提前預估需求,更別提年底的旺季高峰。 對於今年的旺季高峰,企業應該有什麼預期,應該如何做準備?DHL電子商務解決方案及Sendle等物流供應商,能從去年旺季銷售經驗傳授什麼建議呢? 為了回答這些問題,我們請來澳洲DHL電子商務解決方案總經理Denise McGrouther及Sendle執行長暨共同創辦人James Chin Moody分享他們的企業如何在疫情期間做出調整,以及他們如何為即將刷新紀錄的2021年購物旺季打好基礎。 疫情加速消費者與企業雙方的電子商務移轉。實務上,這對企業的營運方式及工作基礎有什麼意義?McGrouther:自從這次疫情爆發以來,我們見到澳洲製商品的全球需求大幅上升。我們在2020年處理的貨物數量,創下過去無法想像的紀錄。這些數量為我們的商業產品帶來100%成長,迫使我們對現狀做出重大改變。 這些破紀錄的貨物量,加上空運運能及新作業程序的嚴格限制,意味著我們的團隊必須保持極高靈敏度、快速做出調整,維持貨物的移動。 疫情期間破紀錄的需求及貨運量,要求適當合作夥伴提供的更穩健運輸系統。 貨運的快速成長也明確指出,透明度對客戶的重要性。空運成本上升加上運輸時間的暫時延遲,我們與合作夥伴Sendle共同合作,提供頻繁的資訊更新,管理及重新調整消費者的預期。此方法強化我們的夥伴關係,為成千上萬澳洲賣家提供平價可靠的國際貨運服務。 Moody:當澳洲在2020年3月進行第一次封城時,我們的包裹量立刻暴增,結果從4月到12個月,連續9個月達到耶誕節水準。 自從2014年成立以來,Sendle每年都交出成長成績單,但過去從未有過成長暴增的經驗。2020年,我們在澳洲的國內包裹量增加驚人的103%。 雖然空運航班取消及持續的旅行限制,Sendle的國際包裹量也在相同期間增加逾倍,因此強化我們與國際物流供應商DHL電子商務解決方案的夥伴關係。 我們很早就明白,為了協助支援小型企業客戶,趕上需求成長,我們必須快速擴張業務。在現有及新投資人的重大資金挹注下,我們有能力擴大團隊規模,專注打造我們在美國的快遞網絡,加倍我們在澳洲的100%碳中立包裹運送服務。 墨爾本電子商務的預期成長需求,讓我們特別聚焦在到府收件服務。 為了因應疫情期間,小型企業及兼職工作者透過Shopify、eBay及Etsy等全球電子商務網站,銷售產品給海外消費者的需求成長,我們最近在墨爾本擴大國際貨運到府收件服務。 為了因應去年封城及法規突然改變,公司引進哪些措施?McGrouther:我對我們團隊的應變能力感到非常驕傲。不管是工作上或私人生活,過去18個月對每個人來說都是極大挑戰。在DHL,我們的員工是企業成功的基礎,因此保障他們的安全是最重要的。 在敏捷的領導階層努力下,我們的團隊快速採行新工作實務,例如分流上班,確保維持社交距離及在家工作的新措施。我們也與供應商及合作夥伴密切合作,檢查及更新安全實務,保護員工與客戶。我們擴大客戶服務團隊,定期提供客戶最新資訊,向他們保證在防疫限制下,我們會繼續提供貨運服務。 Moody:我們已經引進許多防疫安全改變,包括無接觸取件及送達,保護我們的社區,讓小型企業能從家中出貨。我們的網絡團隊也持續與快遞夥伴合作,遵守聯邦及州衛生主管機關的嚴格防疫要求,確保送貨駕駛及我們客戶的安全。 跟許多貨運及物流業者一樣,Sendle也受到海外航班減少影響,導致貨物延遲送達。我們立即強化客戶支援團隊作為因應,引進聊天機器人,讓客戶能定期收到有關國際估計到達時間(ETA)的最新資訊。 基於澳洲現有快遞網絡採行的數位基礎,我們的技術使我們有能力利用貨運車輛的未使用空間,填補額外包裹,讓每趟行程載貨量最大化。封城期間因為網購增加導致包裹數量暴增時,我們有能力快速擴大營運規模,與快遞夥伴網絡合作滿足需求。 關於疫情對電子商務的影響,最讓你驚訝的是什麼?McGrouther:疫情引發消費者購買行為的重大改變—隨著居家令宣布,我們除了上網購物別無選擇。隨著消費者享受送貨到府的簡單與便利,這種快速改變將持續存在,再加上先進科技讓購買流程比以前更簡單,也會加速改變的發生。我們也從Sendle客戶身上看見,消費者更重視向中小型企業(SME)購買產品,支援地方社區,這是很棒的發現。 過去18個月也帶來生活風格的重大改變。雖然去年因為所有人待在家裡,助長運動休閒的高人氣,但隨著美國與英國等主要航線的海外限制放寬,這種成長趨勢仍然持續。澳洲民眾的健康產品、廚房用具及寵物配件熱潮也將持續。 Moody:我們非常驚訝消費者行為改變的速度。疫情導致全世界前所未見、最大規模的網路移動,不管是年輕人或老年人都爭先恐後上網購物。 這種改變一開始對傳統零售產業造成衝擊,但最終為小型企業創造新機會,不管是擴大網路銷售規模,或是第一次上網做生意。 疫情生活導致更多企業家湧入電子商務領域。 我們在Sendle看見兼職工作者(除了白天工作外,經營自己的副業)的增加,歸功於FourSquare等電子商務平台與工具的簡單取得,他們不用幾分鐘就能在手機、平板上建立網路業務。 去年旺季高峰帶來哪些物流教訓,你認為今年會有什麼不同?McGrouther:去年,我們在遭受第二波疫情侵襲的許多國家,面臨各式各樣與重要出口路線有關的挑戰。但如我先前提到,我們在維持營運靈活與敏捷性的同時,預先採取行動聯絡我們的客戶,維持貨物的持續移動。 儘管疫情持續,我們仍然預期電子商務銷售將經歷另一個創紀錄的旺季。讓消費者先購買再分期付款的「先買後付」(Buy Now Pay Later;BNPL)方案愈來愈受歡迎,可能進一步助長今年的電子商務銷售旺季。 這些解決方案不只促進國內及跨國貿易成長,也為消費者提供零障礙的網路購物流程,許多人現在更喜歡電子商務,勝過實體店面購物。我們認為今年假期旺季將再度證明電子商務是未來的道路。 Moody:我們從2020年銷售高峰及購物旺季,學到保持彈性是關鍵。為了快速因應不確定的時代,在營運流程建立彈性是企業的重要課題。 事先規劃尤其重要,尤其是旺季高峰。企業愈早開始規劃庫存,在意外事件發生時就能做好準備。這可能是指招募更多人力協助應付旺季需求,確保庫存充足,以及預先包裝產品。 隨著雪梨及墨爾本重返長期封城,我們已經觀察到包裹數量再度增加。例如:雪梨7月中至9月中包裹數量,較幾個月前增加88%;墨爾本包裹數量在相同期間增加46%。 我們預估今年耶誕節旺季的包裹運送量,將在2021年10月至12月再度創下新紀錄。 如果能為企業提供備戰旺季高峰的訣竅,你認為會是什麼?McGrouther:維持透明度將協助企業應付銷售旺季湧入的詢問。我們只需要預先提供估計送達時間,並且鼓勵消費者提前購物,就能協助管理12月的客戶詢問高峰。
在繁忙旺季之前,企業也應該重新評估優先市場及主力產品,提供客戶分級運費選項,將物流與客戶關係管理(CRM)及客戶獎勵活動整合。 Moody:貨運服務可能為客戶經驗加分或扣分,所以提早準備很重要。根據 Sendle資料,我們預估包裹數量會像去年假期旺季一樣再度成長,因此我們向零售商及小型企業傳達的訊息是,現在就開始規劃,因為人們從10月初開始就會開始耶誕節購物。如果負擔得起,建議僱用臨時人員協助包裝貨物。 清楚明確公開你的出貨日期。你可以向客戶直接發出電子郵件,或在張貼在網站的醒目位置。 善待你的貨運駕駛,給他們多一點耐心,因為他們在疫情期間運送破紀錄的包裹數量,已經忙翻了。因此請體諒等待時間可能拉長,確定透過各種溝通管道通知你的客戶,訂定實際可行的預期送達時間。 可以確定的是,電子商務熱潮將持續存在。跟上趨勢將協助企業維持影響力,但在假期旺季抵達前,企業的第一優先要務是確保物流作業與營運方式密切整合,有能力解決不同客戶的貨運需求。 澳洲DHL電子商務解決方案是Sendle跨國貨運的國際物流合作夥伴。
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