物流供應商是否為2021旺季高峰做好準備？

​去年的疫情帶動銷售旺季提前抵達，刺激業績大幅成長。在下個旺季到來之前，DHL與Sendle分享他們在疫情期間，觀察到的電子商務經驗和教訓。

去年連續9個月，澳洲物流公司Sendle出貨的包裹數量相當於耶誕節旺季水準。出貨增加絕對不是僥倖—事實上，這是電子商務在疫情期間蓬勃發展的鐵證。
 
這場危機加速年輕及年老消費者購買行為的重大轉變，電子商務的簡單、便利及「必要性」吸引他們投入。隨著電子商務需求在疫情過後持續成長，企業和物流供應商等必須做好擴大規模的準備，提高他們的能力，迎合消費者愈來愈嚴格的期望。
 
不過，為了抑制疫情在澳洲擴大，封城與防疫限制讓挑戰更複雜，企業更難提前預估需求，更別提年底的旺季高峰。
 
對於今年的旺季高峰，企業應該有什麼預期，應該如何做準備？DHL電子商務解決方案及Sendle等物流供應商，能從去年旺季銷售經驗傳授什麼建議呢？

為了回答這些問題，我們請來澳洲DHL電子商務解決方案總經理Denise McGrouther及Sendle執行長暨共同創辦人James Chin Moody分享他們的企業如何在疫情期間做出調整，以及他們如何為即將刷新紀錄的2021年購物旺季打好基礎。

疫情加速消費者與企業雙方的電子商務移轉。實務上，這對企業的營運方式及工作基礎有什麼意義？

McGrouther：自從這次疫情爆發以來，我們見到澳洲製商品的全球需求大幅上升。我們在2020年處理的貨物數量，創下過去無法想像的紀錄。這些數量為我們的商業產品帶來100%成長，迫使我們對現狀做出重大改變。
 
這些破紀錄的貨物量，加上空運運能及新作業程序的嚴格限制，意味著我們的團隊必須保持極高靈敏度、快速做出調整，維持貨物的移動。

疫情期間破紀錄的需求及貨運量，要求適當合作夥伴提供的更穩健運輸系統。

貨運的快速成長也明確指出，透明度對客戶的重要性。空運成本上升加上運輸時間的暫時延遲，我們與合作夥伴Sendle共同合作，提供頻繁的資訊更新，管理及重新調整消費者的預期。此方法強化我們的夥伴關係，為成千上萬澳洲賣家提供平價可靠的國際貨運服務。
 
Moody：當澳洲在2020年3月進行第一次封城時，我們的包裹量立刻暴增，結果從4月到12個月，連續9個月達到耶誕節水準。
 
自從2014年成立以來，Sendle每年都交出成長成績單，但過去從未有過成長暴增的經驗。2020年，我們在澳洲的國內包裹量增加驚人的103%。
 
雖然空運航班取消及持續的旅行限制，Sendle的國際包裹量也在相同期間增加逾倍，因此強化我們與國際物流供應商DHL電子商務解決方案的夥伴關係。
 
我們很早就明白，為了協助支援小型企業客戶，趕上需求成長，我們必須快速擴張業務。在現有及新投資人的重大資金挹注下，我們有能力擴大團隊規模，專注打造我們在美國的快遞網絡，加倍我們在澳洲的100%碳中立包裹運送服務。

墨爾本電子商務的預期成長需求，讓我們特別聚焦在到府收件服務。
 
為了因應疫情期間，小型企業及兼職工作者透過Shopify、eBay及Etsy等全球電子商務網站，銷售產品給海外消費者的需求成長，我們最近在墨爾本擴大國際貨運到府收件服務。

為了因應去年封城及法規突然改變，公司引進哪些措施？

McGrouther：我對我們團隊的應變能力感到非常驕傲。不管是工作上或私人生活，過去18個月對每個人來說都是極大挑戰。在DHL，我們的員工是企業成功的基礎，因此保障他們的安全是最重要的。
 
在敏捷的領導階層努力下，我們的團隊快速採行新工作實務，例如分流上班，確保維持社交距離及在家工作的新措施。我們也與供應商及合作夥伴密切合作，檢查及更新安全實務，保護員工與客戶。我們擴大客戶服務團隊，定期提供客戶最新資訊，向他們保證在防疫限制下，我們會繼續提供貨運服務。
 
Moody：我們已經引進許多防疫安全改變，包括無接觸取件及送達，保護我們的社區，讓小型企業能從家中出貨。我們的網絡團隊也持續與快遞夥伴合作，遵守聯邦及州衛生主管機關的嚴格防疫要求，確保送貨駕駛及我們客戶的安全。
 
跟許多貨運及物流業者一樣，Sendle也受到海外航班減少影響，導致貨物延遲送達。我們立即強化客戶支援團隊作為因應，引進聊天機器人，讓客戶能定期收到有關國際估計到達時間（ETA）的最新資訊。
 
基於澳洲現有快遞網絡採行的數位基礎，我們的技術使我們有能力利用貨運車輛的未使用空間，填補額外包裹，讓每趟行程載貨量最大化。封城期間因為網購增加導致包裹數量暴增時，我們有能力快速擴大營運規模，與快遞夥伴網絡合作滿足需求。

關於疫情對電子商務的影響，最讓你驚訝的是什麼？

McGrouther：疫情引發消費者購買行為的重大改變—隨著居家令宣布，我們除了上網購物別無選擇。隨著消費者享受送貨到府的簡單與便利，這種快速改變將持續存在，再加上先進科技讓購買流程比以前更簡單，也會加速改變的發生。我們也從Sendle客戶身上看見，消費者更重視向中小型企業（SME）購買產品，支援地方社區，這是很棒的發現。
 
過去18個月也帶來生活風格的重大改變。雖然去年因為所有人待在家裡，助長運動休閒的高人氣，但隨著美國與英國等主要航線的海外限制放寬，這種成長趨勢仍然持續。澳洲民眾的健康產品、廚房用具及寵物配件熱潮也將持續。
 
Moody：我們非常驚訝消費者行為改變的速度。疫情導致全世界前所未見、最大規模的網路移動，不管是年輕人或老年人都爭先恐後上網購物。
 
這種改變一開始對傳統零售產業造成衝擊，但最終為小型企業創造新機會，不管是擴大網路銷售規模，或是第一次上網做生意。

疫情生活導致更多企業家湧入電子商務領域。

我們在Sendle看見兼職工作者（除了白天工作外，經營自己的副業）的增加，歸功於FourSquare等電子商務平台與工具的簡單取得，他們不用幾分鐘就能在手機、平板上建立網路業務。

去年旺季高峰帶來哪些物流教訓，你認為今年會有什麼不同？

McGrouther：去年，我們在遭受第二波疫情侵襲的許多國家，面臨各式各樣與重要出口路線有關的挑戰。但如我先前提到，我們在維持營運靈活與敏捷性的同時，預先採取行動聯絡我們的客戶，維持貨物的持續移動。
 
儘管疫情持續，我們仍然預期電子商務銷售將經歷另一個創紀錄的旺季。讓消費者先購買再分期付款的「先買後付」（Buy Now Pay Later；BNPL）方案愈來愈受歡迎，可能進一步助長今年的電子商務銷售旺季。
 
這些解決方案不只促進國內及跨國貿易成長，也為消費者提供零障礙的網路購物流程，許多人現在更喜歡電子商務，勝過實體店面購物。我們認為今年假期旺季將再度證明電子商務是未來的道路。
 
Moody：我們從2020年銷售高峰及購物旺季，學到保持彈性是關鍵。為了快速因應不確定的時代，在營運流程建立彈性是企業的重要課題。
 
事先規劃尤其重要，尤其是旺季高峰。企業愈早開始規劃庫存，在意外事件發生時就能做好準備。這可能是指招募更多人力協助應付旺季需求，確保庫存充足，以及預先包裝產品。
 
隨著雪梨及墨爾本重返長期封城，我們已經觀察到包裹數量再度增加。例如：雪梨7月中至9月中包裹數量，較幾個月前增加88%；墨爾本包裹數量在相同期間增加46%。
 
我們預估今年耶誕節旺季的包裹運送量，將在2021年10月至12月再度創下新紀錄。

如果能為企業提供備戰旺季高峰的訣竅，你認為會是什麼？

McGrouther：維持透明度將協助企業應付銷售旺季湧入的詢問。我們只需要預先提供估計送達時間，並且鼓勵消費者提前購物，就能協助管理12月的客戶詢問高峰。
 
在繁忙旺季之前，企業也應該重新評估優先市場及主力產品，提供客戶分級運費選項，將物流與客戶關係管理（CRM）及客戶獎勵活動整合。
 
Moody：貨運服務可能為客戶經驗加分或扣分，所以提早準備很重要。根據 Sendle資料，我們預估包裹數量會像去年假期旺季一樣再度成長，因此我們向零售商及小型企業傳達的訊息是，現在就開始規劃，因為人們從10月初開始就會開始耶誕節購物。如果負擔得起，建議僱用臨時人員協助包裝貨物。
 
清楚明確公開你的出貨日期。你可以向客戶直接發出電子郵件，或在張貼在網站的醒目位置。
 
善待你的貨運駕駛，給他們多一點耐心，因為他們在疫情期間運送破紀錄的包裹數量，已經忙翻了。因此請體諒等待時間可能拉長，確定透過各種溝通管道通知你的客戶，訂定實際可行的預期送達時間。
 
可以確定的是，電子商務熱潮將持續存在。跟上趨勢將協助企業維持影響力，但在假期旺季抵達前，企業的第一優先要務是確保物流作業與營運方式密切整合，有能力解決不同客戶的貨運需求。
 
澳洲DHL電子商務解決方案是Sendle跨國貨運的國際物流合作夥伴。

文章來源:《ARE LOGISTICS PROVIDERS READY FOR THE 2021 PEAK SEASON》

相關文章:《管理假期旺季高峰：你的電子商務工具組》

更多趨勢文章