電商熱潮助陣最後一哩路運送

最後一哩路服務供應商面臨產品、客戶及作業上的龐大挑戰，但智能及環保科技承諾一個充滿希望和競爭力的市場。

最後一哩路運送是高度複雜的產業，主要倚重地方環境。城市基礎建設變化多端，從孟買的擁擠街道、穿越慕尼黑的低人口密集環境，再到洛杉磯的雜亂延伸。地方法規、勞工供給和成本、交通密度、購物行為等等，全部依照公司必須服務的客戶所在地決定，確保完好無缺準時送達，並且採用符合成本效益的方法，在這裡並不存在能夠一體適用的萬靈丹。

就像許多關連產業一樣，最後一哩路也隨著科技進步帶動的客戶要求增加，正經歷重大轉型。當今的客戶要求更加即時的服務，或者是希望能當日送達。當日送達在今日歐洲的滲透率為5%，在中國為10%，而美國預期在2025年提高至15%。客戶必須知道他們的包裹在哪裡，並希望有便利的送達選項。良好的使用者體驗非常重要，因為對品牌忠誠度及回購行為影響重大。但由於整體支付意願受限，愈來愈多這類服務被視為談判籌碼而不是差異化因素。

電商熱潮

電子商務是帶動這波改變的主要力量。根據世界經濟論壇（World Economic Forum,），全球電子商務銷售比例在2014年至2019年間，成長將近3倍。尤其是B2C市場的成長比B2B市場更強勁。帶動這波發展的主要因素是都市化，以及全球中產階級購買力增加，再加上愈來愈多產品可以上網銷售。

電子商務也為製造商開啟新經銷通路D2C（Direct to Customer），直接將商品送到客戶手中，讓製造商成為實質上的零售商。在快速、簡單的送達下，包裹數量已經迅速增加；然而，每次運送的收入卻下跌，以及配送地點數量持續擴增。這意味著在競爭激烈的產業，有限利潤遭到進一步擠壓。

在這個動亂環境獲得成功的關鍵，就是了解領先尖端科技、及管理複雜合作關係的能力。

最近的新冠疫情危機扮演了催化劑角色，大幅提升改變的速度。以前以實體為基礎的行業，如食品雜貨，在幾天之內就轉向了電子商務。實現無接觸交貨與運送的科技，現在變得更重要。到目前為止，大部分使用者經驗非常正面，幾乎不可能重返先前狀態。

科技的一臂之力

那麼這個產業面臨的挑戰是什麼？對於車隊、OEM及服務供應商有什麼影響？「成本限制」是最重要的一大考量。最後一哩路公司的營運成本，大部分來自人力。有效運用人力是確保賺錢的關鍵因素。車輛必須優化貨物進出，清楚思考貨物擺放的位置與處理方式。隨著包裹尺寸愈來愈小，運務車不太可能被塞滿或超重，因此設計車輛的重點必須放在容易取得貨物，或是針對成本進行優化。

除此之外，OEM供應商和車隊必須聚焦在軟體解決方案，根據配送需求及即時交通狀況進行動態路線分配。協助尋找停車位是優化時間的關鍵。這些系統必須和貨運、快遞、郵政等業者的運能管理及遞送路線優化系統整合。倉庫的自動化裝載系統及機器人，支援更快速的周轉時間，同樣需要與軟體解決方案整合，讓駕駛人能快速找到包裹和貨件。所有這些方法改善駕駛人的生產力，同時也優化其他成本因素，像是燃料和維護。

勞工成本是一大挑戰，但人力的可取得性也是關注焦點。隨著貨運量增加及有限資源，公司必須重視駕駛人的身心健康。

這自然而然可以解釋成會讓人想要駕駛的人體工學設計車輛，這是OEM供應商的任務之一。原則上，這也帶動無人機或自動配送機器人的進一步發展。最終發展可能是一部配送車，車內整合駕駛座與作業系統，在大型配送區停好車後，發射無人機及自動送達機器人。這些概念存在農業場景，一群機器人和無人機整合至拖引機作業系統。不過，在都市環境複製這個方法非常具有挑戰性，因為法規問題、缺乏空間及使用者接受度。因此，利用自動機器人立即抒解駕駛人不足的問題，短時間內似乎無法達成。

客戶送達期望愈來愈高，鼓勵OEM業者嘗試新送達模式，從高科技無人機到運務自行車

客戶行為在最後一哩路造成不少成本，例如錯過送達時間及退貨。動態送達指定時間表可能解決第一個問題、降低成本、讓送達運能最大化，同時提早排除不可行的送達。電子商務的退貨率通常比實體店面高出2至3倍，而且退貨程序成為客戶滿意度的關鍵因素之一。雖然有95%的購物者對退貨程序感到滿意，表示會繼續向相同零售商購物，但不滿意的購物者更換零售商的可能性高出3倍。

服飾是退貨最頻繁的產品類別，替代方法包括線上下單、店面取貨（click-and-collect）選項，顧客可以在取貨時試穿商品。其他點子包括：支援購物經驗的擴增實境；客戶導向（customer steering），例如提供「環保友善」送貨選項，或採用動態定價方法，針對快速或更精確的送達窗口收費。這些都是藉由降低成本或增加收入的方式，改善整體財務生存能力。增加收入也可能透過銷售加值服務達成，像是安裝或簡易退貨服務。最後但也同樣重要地，投資預估消費可以優化存貨量和送達時間，改善成本同時也提高客戶滿意度。

排放

服務供應商與消費者並不是最後一哩路的唯一關鍵參與者。根據WEF近期報告，如果不採取任何改善措施，在2030年前全球100大城市，最後一哩路運量的增加將導致送貨車輛將增加36%，排放量增加32%，塞車狀況也會增加21%。城市必須採取行動確保生活舒適度的維持。

從環境觀點來看，城市藉由法規帶動最後一哩路的電動化。基於產業的低獲利率，OEM供應商必須找出方法，讓最後一哩路配送車輛可被接受，而且在理想狀況下，降低擁有車輛的總成本，需比內燃機引擎車輛來得低。然而這需要謹慎優化駕駛週期、電池大小及充電管理，以及客戶的緊密合作。

透過零工經濟（gig economy）提供送達服務，確保關鍵供應持續維持，保住競爭能力。到目前為止，大多數使用者都有十分正向經驗，重返過去狀態的可能性微乎其微。

塞車問題可以透過幾個方式解決。不分品牌的集中化包裹儲物櫃，可能是管理最後一哩路配送的機會之一。不過，對於利用徒步或騎腳踏車方式取貨及退貨的客戶來說，可能需要更密集的儲物櫃，讓城市房產更難取得。

實際上的問題，像是惡劣天氣下，包裹抵達儲物櫃的時間也需要解決。如果最終配送是透過運務自行車或三輪車完成，不同業者可能需要標準化的載貨方法。自行車可能需要配合城市現有的自行車基礎建設，以及降低配送速度產生的成本問題。此外，必須防止業者投資重金在儲物櫃基礎建設，壟斷地方市場。在這種情況下，壟斷業者可能向競爭對手收取使用儲物櫃設施的高額費用，事實上造成地方的獨佔。

集貨是城市的另一個選項，貨運業者能將貨件在郊外集中車輛載貨，優化整體載貨量。這個解決方案能舒緩車流及排放，但也可能降低公司的品牌認知度。這可能需要不同運輸業者之間，資料管理系統的相互操作，以及標準化程序，像是包裝標籤等。

最後，城市可能設置路邊載貨與卸貨區，並且收取費用。城市可能實施夜間配送規定，尤其是電動車的採用可望降低噪音污染。所有這些措施可能對貨運業者造成重大影響，因此應與整個生態系統的參與者廣泛討論。

競爭強度

最後一哩路產業的轉型影響深遠。要在這個混亂環境成功的關鍵能力，就是了解領先尖端科技及管理複雜合作關係的能力。所以新進者仍然有加入這個行列的空間。從OEM觀點來看，DHL與StreetScooter開發自己的車輛及共同研究運輸解決方案投入的努力，明顯指出大型客戶面臨無法滿足的需求，願意以任何可行的方式解決問題。

最後一哩路同時面臨來自新創企業，以及TL/LTL（整車/拼車）運輸業者與電商觀點的新進競爭者。大型運輸公司正在更龐大超重項目投資最後一哩路解決方案，加入這波成長趨勢，善用超重項目對某些貨運業者將是一大挑戰的優勢。LTL貨運業者嘗試改變業務模型，利用他們的基礎建設提供最後一哩送達服務。利用公司規模和技術能力，甚至將多餘運能服務其他廠商，包括競爭對手在內。

隨著競爭強度及複雜度增加，參與最後一哩路生態系統的業者，必須辨識自己的核心能力，了解在這個生態系統（包括城市）如何與對的夥伴合作善用核心能力，確保客戶滿意度。除了行動敏捷之外，創造持續勝出的情境，可能是從競爭對手脫穎而出的差異關鍵之一。

文章來源:《Last-mile delivery poised for huge growth after e-commerce boom》

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