如何將優質的客戶服務轉變為網路淨利

當您沒有和客戶面對面時，什麼會是客戶服務？當您成功讓潛在客戶瀏覽您的網站之後，您要如何將他們轉變成消費者，並且讓他們再次購買？
 
培養卓越的客戶關係絕對是一大關鍵，所以本文提出幾個建立客戶服務架構的簡單步驟，為企業帶來獲利，也讓客戶滿意。

客戶關係管理專業公司Zendesk報告指出，良好的客戶服務經驗會讓62%的B2B及42%的B2C客戶再度購買。這證明規劃完善的客戶服務方法，可以提升企業商譽，同時增加長期客戶價值並且留住客戶。

把網站當作實體店面

這聽起來似乎了無新意，但不好的網站就像管理不善或疏於照顧的店面，可能在幾秒內就嚇跑客戶。連結失效、拼字錯誤及差勁的照片，將對您的服務或產品的信任造成立即的負面影響，而且可能阻擋潛在銷售。

建立信任、激起渴望、產生行動

網站內容應該發揮功效、提供情報、創造互動並且引起行動。例如：具說服力、以客戶為重心的產品文案，可能是結帳流程的關鍵。例如：頂尖數位行銷專家Neil Patel估計，多達35%的棄置購物車，可透過結帳流程的改善挽回。根據Baymard Institute近期研究，從目前「遺失」的銷售收回的金額，可能高達2600億美元。當然，一旦買家確認交易後，他們通常會更願意提供您進一步資訊。

維持簡單流程是值得的

逾1/3棄置購物車發生在要求潛在客戶在購買前登錄或註冊。所以為什麼要設定障礙阻擋交易呢？讓新客戶與貴賓一樣順利完成交易，他們返回購買更多產品的機率就會增加。您可以在售後聯絡時提示登錄規則，藉此鼓勵進一步銷售，並且取得後續行銷的有用資料。

有問必答，提供客戶最佳網路經驗

最重要的是確保您的網站有問必答，讓客戶能簡單使用智慧型手機、平板電腦及桌上型電腦。OuterBox的最新統計顯示，智慧型手機現在是最受歡迎的購物裝置，占全球電子商務交易的40%以上，所以確定您的網站做好準備分食電商大餅。

增加價值以發展客戶關係

有一些簡單、符合成本效益的方法，能為您的網路服務增加感知價值，展現您樂意比競爭對手提供更多。成功策略包括，如果客戶提供電郵地址就打折，下次訂購時提供免運費等。讓重返購物流程更簡單，也能建立消費者的信任，透過簡單程序展現可靠性。DHL Express企業個案研究顯示，為網路訂單增加一些實際可行、有趣或體貼考量，不但可以建立客戶忠誠度，還能建立未來銷售。

2018年收割社群媒體的成果

如果您還沒積極投入，現在正是利用社群媒體「喜歡」與「分享」力量的時機。ValueWalk報告指出，擁抱社群媒體的公司，現在每分鐘透過電子商務賺進約240萬美元。事實上，Facebook、Instagram、Pinterest及Twitter結合起來，每60秒協助創造逾4萬美元。2018年，估計社群媒體使用者多達25億人。如果您想要善用這群數量龐大的觀眾，務必研究您的社群媒體策略，開始上傳文章。

為網路客戶服務增添人性

在您的網站採用即時聊天工具，就能開始與客戶建立有意義（及有獲利能力）的連結。您的客戶服務團隊可以在人們上網時即時互動，快速回應問題，讓客戶的網路購買經驗更豐富。

​一對一的客戶互動，可以讓客戶對您的企業或產品產生信任及安心，並且消除可能危及潛在銷售的任何不確定。Econsultancy報告指出，在網站增加即時聊天功能，可能帶來92%的客戶服務滿意度。

利用網路評論建立信任與創造銷售

社群媒體與網路聲譽可能為電子商務獲利帶來強大動能。愈來愈多人在購物前查看網路評價，對顧客而言，網路讀到的反饋意見與個人推薦有相同的可信度。
 
根據Zendesk研究，多達88%的受訪者說，網路客戶服務評論影響他們的購買決策。很明顯地，良好客戶服務對客戶終身價值的影響不容小覷。
 
如果網路客戶服務做對了，不妨採用TrustPilot等第三方軟體加強您的企業聲譽，提供您免費的口耳相傳行銷—不必投入額外工作。當您的滿意客戶花時間讚美時，就能為您的企業增加聲量。

優良線上客戶服務代表優渥網路獲利

比起好的客服經驗，人們更可能分享差勁的客戶服務經驗，所以妥善照顧網站的每位訪客是值得的。如果您想讓偶爾經過的瀏覽者轉變成熱忱的買家，專注在您的網路客戶服務是獲利的策略。

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