服務優化決勝點 透析案例 找到轉型新思維

創建「自有品牌」，最棘手的不外乎是如何準確打入潛在客戶的心，提升品牌好感度，同時強化消費者忠誠度。OEM已擁有生產製造基礎為強力後盾，若能以「服務體驗」作為價值鏈優化的核心，將成為品牌轉型的決勝關鍵。本篇引用OBM（自有品牌生產）廠成功案例，為業者找到經營品牌的全新思維。

隨著美中貿易戰競爭逐漸白熱化，從OEM轉型OBM、品牌建立刻不容緩，在生產成本和產品品質的競爭愈發激烈下，打造全新商業模式，將核心轉向「服務體驗」，提升品牌附加價值，把握企業脫穎而出的致勝點。
 
​後疫情時代下，全球貿易革命來襲，若想跳脫低利潤毛利，掌握潛在市場利基，開創更高附加價值，為企業開創多元獲利模式，唯有在產品及服務供應鏈，都能靈活回應市場需求的品牌。
 
接下來將介紹國內外成功轉型為OBM廠商的企業，品牌各自透過電商、物聯網（IoT）、人工智慧（AI）、O2O虛實整合銷售等科技應用，優化售後服務，改善經營模式，帶給顧客全新消費體驗，成功增加實質商業效益。

《勞斯萊斯》從賣引擎到賣服務 引進IoT創造差異化

「販賣服務」堪稱服務鏈延伸的極致展現，飛機引擎製造商勞斯萊斯（Rolls-Royce）有著多年製造實力，為品牌實力建構了良好基礎，而其正是從「販售產品」成功轉型為賣「維護服務」的最佳案例。「機器即服務」（Machines as a Service）的銷售模式，勞斯萊斯就是最早的實踐者之一。
 
航空公司為勞斯萊斯最主要的客戶，而航空公司最在乎的就是：如何盡可能使飛機「隨時保持在飛行狀態」，同時降低燃油消耗、減少引擎故障率。於是，勞斯萊斯利用內建IoT飛機引擎感應器，讓引擎轉速、溫度、震動、油壓等數據即時傳送至雲端，透過大數據分析，24小時不間斷監控引擎運作狀況。一旦引擎出現狀況，客服人員能在第一時間通知飛行員和航空公司，並調派維修人員及早抵達待命，達成高效率地檢修，讓飛機保持最佳狀態。
 
除了銷售維修服務，勞斯萊斯也從「賣引擎」轉型為「賣飛行時數」，也就是將引擎出租給航空公司，並由勞斯萊斯提供引擎整個產品生命週期的管理維護服務，一旦引擎使用期間結束，勞斯萊斯便回收，航空公司購買的是「飛行時數及全套服務」，而引擎所有權仍屬於勞斯萊斯。
 
利用IoT應用向「機器即服務」的銷售模式邁進，透過大數據分析，降低燃油消耗率及維修成本，確保產品的保證運行時間，並依據客戶實際使用時間收費，且提供更符合客戶需求的加值服務，不再販售產品（引擎），轉為「賣服務」（飛行時數與維護服務），勞斯萊斯打破產業既有規則，以差異化的服務，成功創造穩定現金流。

林果良品》CRM優化O2O 打造客戶專屬「服務履歷」

台灣鞋履品牌「ORINGO林果良品」於2006年創立，創辦人曾信儒有感於台灣製鞋代工的艱辛與困境，因此致力於將台灣製鞋從代工提升到品牌層級。林果良品藉由數位資訊科技平台優化消費者服務體驗，不僅提升品牌附加價值，更帶動客戶回流率，維繫消費者的黏著度。
 
林果良品透過雲端Vital CRM客戶管理系統，完美整合線上、線下客戶資料，透過標籤化，將客戶輪廓分級，例如：客戶來源（網路商店、實體店面等）、偏好款以及購買紀錄等。
 
透過大數據產生各式統計圖表，除了有助於產品設計分析外，更能讓經營團隊及時掌握客戶輪廓，優化客戶管理，打好O2O虛實整合行銷的重要基礎。從網路客服到門市人員，即時掌握每一位客戶的溝通事項和回應進度，打破傳統口頭交辦的人工模式，直接改由雲端工作指派任務，大幅提升工作效率和服務品質，不但讓客戶回流率提升至45％，業績更成長1.7倍。
 
此外，「333原則」正是林果良品創造服務差異化的關鍵，消費者接觸品牌的第一天，就會進入專屬的「服務履歷」，雲端CRM系統的售後服務，會在客戶消費後的第三天關心穿戴使用狀況、第三週提醒保養時程、第三個月則提醒顧客檢查天皮（鞋後跟橡膠材料）是否需要更換。
 
營造VIP尊榮氛圍，這種針對售後服務所設計的自動化簡訊，不但有效加深客戶對品牌信任度、忠誠度，更提升回流率，回購週期縮短成原先之一半，每年有近40%的新客轉換為熟客，加上連忠誠度一向不高的海外客戶，回購率都高達三成。由此可見，林果良品正是利用O2O整合邁向OBM的成功案例。

許許兒》社群行銷＋LINE導購 O2O帶動業績成長

除了導入數位科技提升服務流程，善用社群行銷，以人性為出發點的銷售服務心法，也能打造創新O2O銷售模式─「許許兒xuxuwear」就是最好的案例。
 
許許兒xuxuwear是2012年由黑獅實業所創立的品牌。黑獅實業成立於1989年，由紡織貿易業起家，歷經紡織業的興衰，擺脫傳統代工思維，2012年由第二代接班，創立品牌許許兒xuxuwear，近幾年陸續拿下德國紅點獎、台灣金點設計獎、SHOPLINE傑出O2O零售獎，成功轉型為台灣新創服飾品牌。
 
今年上半年疫情期間，服飾品牌都在煩惱，如何透過電商，強化導購成效以維持營業收入之際，許許兒透過社群行銷及人性化LINE導購模式，截至今年十月，業績比去年全年翻倍成長，甚至在只有5,000人的臉書封閉社團，創下兩小時秒殺新台幣60萬元業績超強導購力。
 
封閉社團是許許兒O2O銷售導購的重要渠道，透過有計畫性的曝光排程，再藉由社團凝聚力強、真實性高的特性，在同溫層間創造話題，營造商品搶購的熱度，進而帶動電商平台的業績。許許兒統計，今年上半年疫情三級警戒期間，實體門市業績慘掉五成，但透過O2O銷售導購，全年營業額翻倍成長，有望再創新高。
 
和大多數企業客戶回流率平均兩～三成相比，許許兒的客戶回流率高達七成，「重視顧客感受和回饋」是創造高回流率的重要祕訣。許許兒每年至少舉辦四場消費者訪談，藉由大數據分析找出具代表性的關鍵人物，再透過一對一訪談，掌握消費模式，並機動性調整商品或服務。
 
透過實體門市，將線下客戶資料導入線上平台，並透過非系統發送人性化LINE訊息，加上疫情期間門市推出的「一對一預約服務」，強化「正向、體貼、真實」的品牌調性，增加客戶黏著度，提升信賴感。

優化加值服務 開創嶄新局勢

OEM轉型成自創品牌OBM，逃離低利毛利的困境，並透過服務優化加值，開創新商業模式，不單單創造品牌價值，更延長企業壽命。未來的市場將徹底走向「服務差異化」的管理策略，貿易業者如何整合既有資源，強化品牌利基、定位，以及透過創新數位科技，打造加值服務，儼然成為轉型戰場上不可或缺的企業思維。
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無論是以解決客戶需求或創造價值為宗旨的製造、設計、通路服務化，最終目的都是藉由改善消費體驗流程，將品牌從「產品提供」轉型成為「服務提供」角色，在提供服務的過程中，縮短和消費者的距離，取得最直接的回饋與了解潛在需求，再不斷調整，以滾動式優化整體服務，同時提升附加價值，顛覆傳統貿易思維，創造全新商業樣貌。

文章來源：《貿易雜誌 2021年11月 第365期​》服務優化決勝點 透析案例 找到轉型新思維

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