當其他產業遷移到網路零售通路時,汽車業似乎還塞在慢車道。現在部分業者正加足馬力往前衝刺。 零件與部件
不過,汽車售後市場其實一點兒也不像其他大規模電子商務產業。若要成功,汽車業必須認知並克服這些差異。一開始,只有少數汽車最終使用者擁有最基本以上的自行維修技能和熱忱。毫無意外,網路銷售數量最多的汽車零件首推最容易安裝的零件,例如燈泡或雨刷。 至於其他零件,客戶更可能將零件的安裝工作(有時是選擇)交給專業人士代勞。這使得電子商務的發展更添複雜性。例如:供應商必須透過企業對企業(B2B)以及企業對消費者(B2C)平台銷售。此外,面對消費者的新產品與服務也逐漸開發,亦即將產品與相關服務綑綁整合成銷售包。以單一最大售後市場類別的輪胎銷售為例,此趨勢協助發展出行動輪胎配送及安裝業務,到客戶府上或工作場合更換輪胎。 接著是物流複雜性。服務與維修物流通常具有急迫性:維修員必須等到開始工作時,才能準確知道需要哪些零件,但客戶通常期待當天就能開車上路。這創造出快速、富彈性物流程序及審慎處置存貨以支援同日配送的需求。 「汽車業已經加足馬力,迎接一段劇變時期。」 並不是所有售後市場零件都是小型、輕量和容易託運。主引擎零件或車體鋼板又重又脆弱,在運送和儲存時需要專業人士的關照。汽車售後市場是一種雙向供應鏈。許多市場的報廢法規,對於製造商的要求愈來愈多,必須負責舊產品的安全回收或處置。從車輛取下的耗損零件可以修理或重製或轉售。這個部分的市場要求高效率的反向物流程序,不只是以零客訴方法處理退貨—多數電子商務客戶眼中的關鍵要求。 欠缺的連結智慧電話亭:Peugeot在倫敦代表性的紅色電話亭開了世界最小的網路車商 不過,愈來愈多證據顯示,客戶將促使方法發生改變。在一份針對千禧世代買車者所做的調查,回答說目前的買車流程為他們提供滿意經驗的受訪者不到1%,而且超過半數的受訪者聲稱,與汽車業務員面對面討價還價,比看牙醫還要痛苦。
該成長協助填補消費者的缺口,但汽車製造商憂心依賴這些新中間商,恐怕存在失去最終客戶連結的風險。而這正是他們想要加強的關係,尤其是隨著新的擁車和用車模型興起,包括汽車共享計畫及彈性租車合約。 電子商務科技使零售供應能夠採用新方法
「汽車業正在加足馬力,迎接一段劇烈變動的時期」,Tlatli說。「產業的資深參與者已經指出,他們預期未來10年的改變將超越過去100年。」他也指出,儘管大部分改變與車輛本身的設計有關,但買車、賣車和支援服務的方式正發生類似的革命。「客戶想要點對點的便利性,這代表真實世界物流及服務專業支援的無縫式數位經驗。能同時提供整合經驗的公司,將受惠於市佔率提高及客戶忠誠度改善。」
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