網路零售商該如何為雙11做準備

疫情影響下，網購商機前所未見的龐大，把握今年雙11購物節，提前部署，掌握市場需求的方向、調整運費政策、客製化客戶運送需求，以及準備退貨的相關事宜，一起搭上今年雙11商機順風車。

隨著雙11即將到來，企業必須超前部署，在疫情期間有效管理物流

去年雙11（11月11日），中國電商巨擘阿里巴巴營收創下驚人的384億美元（322億歐元），刷新2018年記錄。世界最大購物節的年年成長令人印象深刻，但成長速度已經明顯趨緩—分析師將此趨勢歸因於中國經濟疲弱及中國與美國的貿易戰爭。

雙11購物節再度成為今年焦點。雖然受到新冠疫情影響，全球經濟低迷、消費支出下滑，但還是能隱約看見希望之光。根據全球數據與資料分析公司Nielsen進行的亞洲消費者行為調查，疫情不只增加網路購物支出，也讓許多消費者從實體店面購物轉變成網購。

在疫情期間，DHL全球物流網絡的貨運量，已經凌駕11月至2月的傳統旺季高峰，這段期間正好是農曆新年假期。

我們也發現，過去缺乏數位版圖的傳統企業，已經藉此機會跨足電子商務；零售商也擴大電子商務版圖，彌補新冠疫情帶來的實體損失。與此同時，電子商務市集與賣家也用盡所有力氣，在網路市場爭奪一席之地。

貨運高峰即將到來，即使在考量疫情對電子商務的影響之前，我們已經預期雙11及年底假期旺季，全球物流網絡的每日貨運量將大幅增加4成以上。

在我們清除所有障礙持續運送貨物的同時，企業也必須為24小時網購盛宴及年底旺季，開始提前做準備。

市場需求預測

觀察最近幾年收集的資料，可以找出公司可能面臨特定需求的高峰時期。

在新冠疫情的影響下，情況可能變得不太一樣，但事先預估需求，讓您有充裕時間採取措施，填補需求暴增可能出現的缺口。在雙11這一天，應對措施可能包括確保人力補充，事先訓練他們熟悉流程，以應付旺季時的大量訂單。

參考歷史資料也能為企業提供方向，決定存貨的數量，並在供不應求時尋找其他供應商，例如：按照地區別或產品類型。

檢查運費政策

結帳時才出現的意外運費，可能讓客戶止步。根據收視率調查公司Comscore進行的電子商務調查，多達5 成的購物者會在網站未清楚告知，突然收取隱藏費用時，放棄他們的購物車。
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你可以實施清楚明確的運費政策，讓客戶做好心理準備，確保無縫購物經驗，藉此避免這種情況發生。運費、稅項或其他附加費用應該保持透明，並且說明清楚，最好張貼在網站的明顯位置或彈出式視窗。與運送至特定國家有關的任何限制，或涉及特殊處理流程，也應該事先說明清楚避免他人產生疑惑。

按客戶需求送貨

疫情期間的行動限制，代表消費者可能從辦公室工作，改變為在家工作。

為了更進一步配合客戶，必須提供他們富彈性的替代選項，確保他們能在方便的時間和地點收到訂單。將決定權交給客戶，運送失敗的情況跟著減少，因此可望改善最後一哩路送達服務。
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提供客戶客製化的運送選項，藉此提高該項便利服務的滿意度，甚至可以促使客戶再度購物。

戶對戶運送能見度

供應鏈專家指出，運送透明度是消費者在假期繁忙旺季下單的關鍵之一。基於疫情期間新增的規則和法規變更，可能影響假期旺季的跨國運送，因此運送透明度非常重要。

可以線上追蹤貨件，知道是否按照時間送達，是維持客戶滿意度的重要關鍵。提供自助功能選項、減少提問數量，可以使客戶支援成本最小化。立即解決問題也能讓企業獲益，提供追蹤功能掌握訂單履行流程，藉此改善送達服務標準。

無接觸遞送

在嚴峻的疫情期間，客戶安全應為優先考量。

為了降低傳染風險，無接觸遞送應該成為預設選項，保護客戶及運務員的健康與安全。收件人在運務員掃描器簽名，確認收訖貨件的標準流程，在疫情期間應該暫時停止。可以簡單取代的選項之一，就是讓運務員將包裹放在協議場所，再由收件人取貨，不必簽名。這類安排應該事先通知客戶，讓他們知道包裹送達時應該怎麼做。

退貨準備

當雙11及假期購物高峰結束時，如果你記得為網路購物湧現的退貨潮做好準備就再好不過了。這段期間，購物者會退還大部分不想要的禮物或衣服。

你的優先要務為提供顧客簡單順暢的退貨經驗，因為這是另一次企業與客戶接觸的機會。你可以讓退貨變得更簡單，在每件送達貨物附上退貨標籤，節省客戶的麻煩。

對大型零售商或小公司而言，管理退貨事宜勞民又傷財。在購物旺季期間，延長退貨期是避免人力與財力吃緊的替代方法之一。最重要的是，在購物旺季正式起跑前，事先充分考量退貨流程。

文章來源: 《How e-tailers should prepare for Singles’ Day amidst COVID-19》

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