疫情影響下,網購商機前所未見的龐大,把握今年雙11購物節,提前部署,掌握市場需求的方向、調整運費政策、客製化客戶運送需求,以及準備退貨的相關事宜,一起搭上今年雙11商機順風車。 隨著雙11即將到來,企業必須超前部署,在疫情期間有效管理物流去年雙11(11月11日),中國電商巨擘阿里巴巴營收創下驚人的384億美元(322億歐元),刷新2018年記錄。世界最大購物節的年年成長令人印象深刻,但成長速度已經明顯趨緩—分析師將此趨勢歸因於中國經濟疲弱及中國與美國的貿易戰爭。 雙11購物節再度成為今年焦點。雖然受到新冠疫情影響,全球經濟低迷、消費支出下滑,但還是能隱約看見希望之光。根據全球數據與資料分析公司Nielsen進行的亞洲消費者行為調查,疫情不只增加網路購物支出,也讓許多消費者從實體店面購物轉變成網購。 在疫情期間,DHL全球物流網絡的貨運量,已經凌駕11月至2月的傳統旺季高峰,這段期間正好是農曆新年假期。 我們也發現,過去缺乏數位版圖的傳統企業,已經藉此機會跨足電子商務;零售商也擴大電子商務版圖,彌補新冠疫情帶來的實體損失。與此同時,電子商務市集與賣家也用盡所有力氣,在網路市場爭奪一席之地。 貨運高峰即將到來,即使在考量疫情對電子商務的影響之前,我們已經預期雙11及年底假期旺季,全球物流網絡的每日貨運量將大幅增加4成以上。 在我們清除所有障礙持續運送貨物的同時,企業也必須為24小時網購盛宴及年底旺季,開始提前做準備。 市場需求預測觀察最近幾年收集的資料,可以找出公司可能面臨特定需求的高峰時期。 在新冠疫情的影響下,情況可能變得不太一樣,但事先預估需求,讓您有充裕時間採取措施,填補需求暴增可能出現的缺口。在雙11這一天,應對措施可能包括確保人力補充,事先訓練他們熟悉流程,以應付旺季時的大量訂單。 參考歷史資料也能為企業提供方向,決定存貨的數量,並在供不應求時尋找其他供應商,例如:按照地區別或產品類型。 檢查運費政策結帳時才出現的意外運費,可能讓客戶止步。根據收視率調查公司Comscore進行的電子商務調查,多達5 成的購物者會在網站未清楚告知,突然收取隱藏費用時,放棄他們的購物車。 你可以實施清楚明確的運費政策,讓客戶做好心理準備,確保無縫購物經驗,藉此避免這種情況發生。運費、稅項或其他附加費用應該保持透明,並且說明清楚,最好張貼在網站的明顯位置或彈出式視窗。與運送至特定國家有關的任何限制,或涉及特殊處理流程,也應該事先說明清楚避免他人產生疑惑。 按客戶需求送貨疫情期間的行動限制,代表消費者可能從辦公室工作,改變為在家工作。 為了更進一步配合客戶,必須提供他們富彈性的替代選項,確保他們能在方便的時間和地點收到訂單。將決定權交給客戶,運送失敗的情況跟著減少,因此可望改善最後一哩路送達服務。 提供客戶客製化的運送選項,藉此提高該項便利服務的滿意度,甚至可以促使客戶再度購物。 戶對戶運送能見度供應鏈專家指出,運送透明度是消費者在假期繁忙旺季下單的關鍵之一。基於疫情期間新增的規則和法規變更,可能影響假期旺季的跨國運送,因此運送透明度非常重要。 可以線上追蹤貨件,知道是否按照時間送達,是維持客戶滿意度的重要關鍵。提供自助功能選項、減少提問數量,可以使客戶支援成本最小化。立即解決問題也能讓企業獲益,提供追蹤功能掌握訂單履行流程,藉此改善送達服務標準。 無接觸遞送在嚴峻的疫情期間,客戶安全應為優先考量。 為了降低傳染風險,無接觸遞送應該成為預設選項,保護客戶及運務員的健康與安全。收件人在運務員掃描器簽名,確認收訖貨件的標準流程,在疫情期間應該暫時停止。可以簡單取代的選項之一,就是讓運務員將包裹放在協議場所,再由收件人取貨,不必簽名。這類安排應該事先通知客戶,讓他們知道包裹送達時應該怎麼做。 退貨準備當雙11及假期購物高峰結束時,如果你記得為網路購物湧現的退貨潮做好準備就再好不過了。這段期間,購物者會退還大部分不想要的禮物或衣服。
你的優先要務為提供顧客簡單順暢的退貨經驗,因為這是另一次企業與客戶接觸的機會。你可以讓退貨變得更簡單,在每件送達貨物附上退貨標籤,節省客戶的麻煩。 對大型零售商或小公司而言,管理退貨事宜勞民又傷財。在購物旺季期間,延長退貨期是避免人力與財力吃緊的替代方法之一。最重要的是,在購物旺季正式起跑前,事先充分考量退貨流程。
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