疫情改變消費者 哪些必需品成為熱賣商品？

在前篇文章提到疫情期間，消費者購買行為也隨之快速改變—最顯著就是「恐慌性消費」及轉換為「網路購物」(更多閱讀：新冠疫情期間如何回應顧客需求)。這篇文章，我們將討論有哪些是商品變成消費者優先最想購買的產品—新興「必需品」，以及為什麼經驗豐富品牌現在著手提供網路購物渠道，比以前任何時期都要來得重要。

​當全球封城時，消費者轉往線上購物，電子商務正經歷快速成長期，吸引了許多新客戶。網路購物是千禧世代的天性，但疫情首度讓年長世代開始使用線上購物。根據今年1-2月期間的統計，中國45歲以上的電子商務使用增加27%。
 
電子商務不只提供便利的消費，也是四處比價尋覓最好價格的簡單方法—尤其是在財務不確定的這段期間。不過，謹慎消費者不代表不願意接觸新的品牌：50%受訪者表示由於大型零售商供應鏈吃緊，他們開始嘗試新產品和服務。

疫情期間熱門產品

隨著恐慌性購物退燒，我們開始適應「新常態」，現在消費者聚焦的是什麼？我們不久前才分享「2020年預期成長的熱門產品」，您可參考該篇文章。(更多閱讀：2020具有潛力的產品)
 
除了滿足對於食物的立即需求，新興的「必需品」受到目前日常生活模式影響，消費者需求轉向自我修護及居家產品：ACI報告指出，家用產品與家具的網路銷售較2019年增加97%；Sephora也看見線上美容產品銷售較去年同期增加30%。連Crocs也在2020年第一季見到電 商銷售增加14%，可見消費者追求舒適感比奢華品還重要。
 
隨著餐廳關門，全新一代的業餘廚師穿上圍裙在家烹煮三餐，使得食材組合箱成為危機當中的少數贏家。出售餐點組合的英國公司Mindful Chef從3月底開始，客戶人數暴增452%。在美國也一樣，Blue Apron的顧客人數在上季成長7%，來到37.6萬人。
 
健身設備的需求也增加，因為許多人在封城期間改成在家運動。在中國，JD.com的健身器材銷售大幅攀升；紐約Peloton也在最近一季見到高科技居家運動設備銷售成長66%– 這對先前遭遇困境的公司是大好消息。
 
隨著企業面臨快速數位化的壓力，除了注意電子商務顧客購買什麼之外，也要知道他們在網路上的行為。許多品牌認為電子商務不過是另一個通路，落入將電子商務視為實體店面延伸的陷阱。事實上，電子商務平台對買家的行為帶來重大影響。實體店面見到的衝動性購買，被充分考慮過的網路購物取代。在此競爭版圖內，吸引力將勝出—現在是將數位平台視為「表演場」的時候，把它當成述說更多品牌故事的機會。
 
當中國珠寶商Ideal在疫情期間被迫關店時，幾乎在一夜之間將零售模型轉變為數位模式。公司透過直播方式建立「線上虛擬商店」，業務人員變身節目主持人。這種方式讓顧客在做出高價購買的承諾前，仍然能獲得必要資訊。
 
「危機期間就是創新的最佳時機」- Meaning Global創辦人暨執行長Dr Martina Olbertova。
 
疫情迫使許多品牌必須做出有創意的改變及思考，繼續在線上提供客戶體驗。從提供線上課程的連鎖健身房，到開「虛擬酒吧」的啤酒品牌，網路是封城期間與顧客維持關係的重要管道。

未來

聚焦當前的電子商務趨勢，有許多非常棒的點子，但每個品牌熱烈討論的問題是（或應該是）：消費者的長期購物習慣會發生什麼改變？
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「這種經驗創造了心理創傷，迫使改變心智狀態並鼓勵重新排序目標」- 媒體心理研究中心（Media Psychology Research Center）主任Dr. Pamela Rutledge。
 
隨著世界遭遇前所未見的危機，全球經濟在衰退邊緣，消費者被迫重新思考他們的渴望，並改變他們的價值重心。
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波士頓顧問集團（Boston Consulting Group）預估2020年奢侈品產業銷售將下滑850-1200億美元，但在全球個人奢侈品市場版圖佔有超過3成以上的中國，已經出現樂觀復甦景象。
 
美國Ipsos Affluent Intelligence 總經理Michael Baer認為，2008年金融危機後見到的奢侈品部門緩慢復甦模式，可作為此時此刻的良好指標：「消費者終究會克服焦慮—然後帶來行為改變—但這不可能快速恢復到危機發生前的常態」。反而是「健康將成為新財富」，就像前述段落提到的自我照顧及健身產品熱潮。
 
隨著我們繼續調整適應危機，將會見到新消費者行為持續長期存在—不過，最重要的是瞭解如何適應及管理變動時代下的顧客期望。

​可口可樂（Coca-Cola）已經針對後疫情時代的生活做好準備，依據電子商務熱潮將持續存在的基礎，打造新品牌策略。執行長James Quincey解釋說：「我們正在投資數位能力，強化消費者連結，並且推動多項數位基礎試行計劃…取得未來在家消費的線上需求資訊。」可口可樂也預期消費者會重新關注值得信賴的知名品牌，因為他們在店內瀏覽貨架的時間減少。飲料巨擘的因應方式是針對創新產品線採取殘酷方法，立刻砍掉成績不如預期的專案，集中在數量較少、更容易擴張的解決方案。
 
大部分零售產業的「反彈速度」將依賴無法預測的因素決定，最顯而易見的就是疫情的持續時間。可以肯定的是走在消費者行為改變之前，採取最佳化行動的品牌，將贏得新顧客，獲得他們的忠誠度。如果你想知道DHL如何幫助你達成目標，立即和我們連繫。

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文章來源：《ADAPTING TO AND MANAGING CUSTOMER EXPECTATIONS》

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