成功留住既有客戶的售後體驗4步驟

客戶旅程並未在點擊「購買」時結束。你與客戶的售後互動將影響他們是否再度光臨你的網路商店。所以，為了做好售後服務你應該考慮哪些因素？立即觀看以下重點整理：

%​根據SignalMind研究，新客戶下單購買的機率介於5%-20%，但既有客戶下單的機率大約在60-80% — 你應該同意這是相當大的差距。SignalMind更指出：「未來獲利可能有20%來自你的既有客戶」— 所以，盡所能地留住既有客戶絕對是值得的投資，但該如何執行呢？

成功留住既有客戶的4步驟

​答案很簡單：你提供的售後經驗。記住關鍵在於客戶的消費旅程，在他們點擊「購買」後尚未結束。售後有4個步驟需要考量：立即溝通、配送、拆箱與後續追蹤。做對這4個步驟，獲得重複銷售的機率就會提高。如果做錯（或忽視），你可能會失去一個寶貴的客戶。以下是如何確保提供客戶真正難忘經驗的幾個秘訣。

快速有效溝通

​當客戶點擊購買按鈕後，就應該立即啟動售後溝通。但根據最近調查，93%電商公司在客戶結帳後，立刻終止與客戶溝通，這代表你將贏得競爭優勢的重大機會。
 
向客戶寄出確認收到訂單的電子郵件，只是最基本的方式。在電子郵件內，感謝他們的光顧，向他們重申訂單順利處理中，同時邀請他們很快再度光臨；並清楚說明需要時的聯絡方法，以及再度說明購買時估計的配送時間。 

以下是提供靈感的快速檢查清單：

• 符合品牌形象的問候
• 客戶的名字（提供個人化的客戶感受）
• 簡短感謝下單的訊息
• 他們的訂單號碼
• 追蹤資料確認
• 估計送達日期
• 任何疑問的聯絡或線上即時對答窗口
• 你的商店當中，他們可能喜歡的其他產品建議
• 未來購買的折扣代碼

另外不要忽視電子郵件的標題 — 畢竟這是鼓勵人們開啟郵件的地方。以下是Shopify提供的幾個訣竅：

• 個人化是關鍵：開啟電郵的機率提高20%
• 電子郵件標題欄有「你」這個字，開啟郵件的機率比沒有高出5%
• 遵守標題字數在30或30以下，開啟郵件的機率最高

優質的遞送品質

​配送是客戶會記住的部分，所以正確送達包含以下幾點：

​速度

​快速送達是企業的最高優先順序之一。如果下單後2天或2天內不出貨，25%客戶不會考慮在網路零售商購物。你應該提供隔日送達為標準選項；最好納入同日到貨選擇。

便利與彈性

​你是否讓客戶選擇配送時段？是否提供他們由鄰居代收或送到自取櫃的選項？或者提供線上下單實體店面取貨？沒有人想要待在家裡等包裹，所以提供這些選項是必要的。

免運

​根據Jungle Scout調查，66%消費者預期每次線上購物都能免運費。考量企業其他部門是否能吸收免運成本 — 這是確保額外銷售的值得作法。

國際出貨為標準選項

​出貨到全球可能非常複雜，所以你需要國際夥伴處理麻煩問題。DHL Express的全球經驗將協助您遞送包裹，快速並且準時送達世界各地客戶手中，當然，包含處理最繁瑣的通關流程。

更新訊息

​讓客戶隨時取得最新資訊 — 並且透過他們偏好的方式聯絡。他們會很高興收到有關貨件最新狀態的電子郵件或簡訊，再次引起他們購物時的興奮感。更好的是，你能提供包裹追蹤資料，因為沒有比錯過配送更讓人沮喪的事情，而且這是可以避免的。附加感謝電子郵件，也會讓客戶覺得備受感激，同時也增加個人化的體驗。

用心包裝不只是箱子

​開箱影片在YouTube大受歡迎是有原因的。客戶打開包裹時想要有「哇！」的反應，尤其是他們花大錢購買的東西。對你的企業來說，開箱流行基本上是行銷工具之一：客戶在社群媒體分享他們的購物，對你的品牌而言是很棒（而且免費！）的宣傳。特別在節慶期間，是為你的包裝投資一點點額外魔法的完美時刻；至少能讓消費者留下長期影響。在包裝內加入感謝卡增加個人化連結，也可以放進折扣卡或一些免費樣品。

​此時，採用永續包裝是值得的作法。對消費者來說，關注碳足跡愈來愈重要 — 事實上，在包裝因素（例如免費樣品或個人訊息）當中，42%網路消費者說送達貨件的包裝永續性，是影響他們再度購買某個品牌的最重要因素。
 
不過，如果客戶改變心意，維持簡單退貨流程是關鍵。根據Shorr Packaging Corp調查，高達95%的客戶說，如果公司退貨流程簡單，他們會再回頭購買。這雖然不是你真正追求的，但在購物流程的每個階段保持客戶開心，對資產負債表的影響可能比你認為的來得大。

善用客戶喜好追蹤後續

​所以，你的客戶已經決定保留他們的訂單 — 現在是鼓勵他們再次購買的完美時機。你現在已經知道他們喜歡什麼，為什麼不透過電子郵件提供一些產品推薦？這可能不會讓他們購買這些推薦產品，但可能引起他們再度造訪你的商店，看見他們之前錯過的某些東西，或吸引他們目光的新東西。此外，他們買得愈多，你愈能瞭解他們的購物習慣…

根據你銷售的產品而定，當你預期客戶商品即將用完時，補貨提醒可能是受歡迎而且有用的訊息。或者如果你賣的是使用期限更長的產品，提供如何保養、使用及善用產品的小技巧，可以提供客戶比他們原先想到的點子還要多。
​
邀請回饋意見。他們喜歡產品嗎？他們是否願意留言評論？他們是否留下簡單的星級評等，提供其他人作為衣服是否合身的指南，或提供完整的產品使用意見，以這種方式與客戶保持聯繫，將建立你與客戶之間更強大的連結。

解鎖客戶終身價值

購買你的產品的任何人，都值得享有尊貴客戶的待遇 — 尤其是考慮他們對你的價值。
你的現有客戶最可能成為你未來銷售的來源，所以應該永久照顧他們。為什麼？因為這是使客戶為你帶來終身價值（Customer Lifetime Value）最大化的關鍵，客戶終身價值是指客戶在關係持續期間，為你的企業帶來的總價值。儘管保持適當平衡需要一些嘗試與錯誤，但所有上述方法都能協助維持客戶，同時強化客戶經驗。以下檢查清單提醒你，每次銷售時是否做到我們推薦的方法：

• 感謝客戶的購買
• 提供收據
• 購買時提醒他們配送資訊
• 當你取得資訊時，提供最新配送狀態
• 個人化包裝
• 清楚說明退貨政策
• 追蹤客戶的回饋意見

​文章來源：《The After Sales Opportunity》

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