疫情改變消費習慣 企業如何調整策略？

​因應疫情興起的消費者趨勢，最顯著的是電子商務的經營，以及人們在此階段購買的產品。隨著我們進入「新常態」，這些趨勢當中，哪些只是曇花一現，哪些可能持續下去？疫情的長期影響，電商企業可以做什麼來滿足消費者的新需求。繼續閱讀本文，確保你的企業已經做好準備。

​疫情來的又快又急，幾乎在一夕之間將企業吹得東倒西歪，在混亂中掙扎做調整。如我們先前討論，許多企業為了生存必須快速適應調整，不管是第一次上網銷售，研究直接面對消費者（D2C）模型，或以實驗性的創意方式把產品送到消費者家中。

​​需要調整的不只是企業。截至2020年3月，8成英國及美國消費者表示，他們已經因為新冠病毒改變行為。電子商務的消費性熱門商品似乎也因疫情每週改變（有時是每天改變）—讓自我養護、健身服飾及家具品牌有大放異彩的機會。為了因應這不斷改變的數位版圖，Google已經在「Think With Google」推出新的「新興零售類別」（Rising Retail Categories）工具，提供Google Search快速成長產品類別的每日更新，以及與此類別有關的提問。

​現在，隨著許多國家開始針對放寬封城限制，採取審慎的第一步，電商企業的急迫性問題包括：哪些趨勢只是曇花一現，哪些趨勢會持續下去？我們如何預期消費者的下一步？讓消費者保有長期品牌忠誠度的是什麼？

​​「在不安定的時代，人們必須重新解讀周遭文化，才能接受創新的發生，以及長期思維與常態的開始改變。」歷史社會學家 Dr Ryan Hagen

面對消費者習慣的關鍵改變是什麼？

疫情之下電商經營需要考量的3個關鍵要素

1、財務調整

​最顯而易見的立即改變，來自全球經濟走下坡的影響。股市陷入混亂、失業率創歷史新高，「抵押貸款寬限期」已經成為每日用語。在財務不安定的時代，消費者密切關注自己的支出習慣，期望品牌提供支援。根據Global Web Index進行的全球調查，83%受訪者認為企業應該在疫情期間，為消費者提供彈性付款條件。在疫情最嚴重的國家，此數字更高。
 
不出所料，預期的全球衰退可能對精品產業造成重大衝擊。McKinsey & Company顧問公司研究預估，全球個人奢侈品部門將在2020年出現35-39%的營收下滑。社交行為改變也產生影響，人們開始重新評估優先購買順序。對許多人來說，隔離在家期間已經讓他們重新看待與精品之間的關係。
 
與許多其他電商部門一樣，精品與時尚產業必須因應消費者調整優先購買順序來做調整。部分精品經營數位平台來刺激營收，期望降低疫情造成的損失，改善企業的前景。比利時品牌Delvaux在中國電商巨擘JD.com推出產品；Prada已經在Tmall開店；法國品牌Lanvin在高端電商平台Secoo直播2020秋冬時裝秀，結合「現看現買」功能鼓勵購買。

2 、網頁版圖規劃

儘管財務展望不佳，但我們還是有理由保持樂觀–畢竟，新消費者習慣潛藏無限新商機，因為消費者變得更願意嘗試新品牌。為確保電商企業處於最佳狀態贏得—保有—這些新客戶，你必須關注兩項關鍵因素：

​務實經營：新冠病毒及全球封城的影響，消費者移轉到線上購物，這對你的企業來說是千載難逢的機會—但只有你的貨運服務滿足顧客需求，才能建立長期關係。
 
根據一份近期消費者調查，51%受訪者說他們預期可靠與免費送貨，比疫情爆發前更重要。Global Web Index, 2020
 
為了滿足這些需求，應該在你的電商網站執行「網站健康檢查」（Website Health Check）。你可能會驚喜發現，引進特定功能可能讓你的銷售及獲利成長。例如：你知道結帳時新增「快捷貨運」選項，可能使顧客的平均購物車價值增加達70%？或增加簡單退貨服務，確實也能鼓勵支出？身為電子商務的專家，DHL可以幫助你做對這些事情。請參考我們的 電子商務指南 ，優化你的網站。

​參與互動：我們已經見到封城期間，品牌與顧客維持關係的創意互動–從虛擬酒吧到線上烹飪課，甚至包括DIY美髮教學。這些創意未來也不必停止。你的電商店面不只是虛擬購物車；也是能述說更多品牌故事的平台。新增影片內容、一對一教學或聊天（Live Chat）功能，協助客戶更深入參與，進而打造品牌忠誠度。記住，內容至上。
 
「人們會記住誰為別人著想，對待員工如用完即丟商品的公司將付出代價。」 - Dr Ryan Hagen

3、行為是培養或破壞消費者長期忠誠？

在危機的時代，品牌的使命已經重大改變。人們密切關注伸出援手的品牌，以及他們如何保護自己的員工—兩者都可能對品牌與消費者關係帶來長期影響。最近調查指出，65%美國人認為，公司在災難期間採取的行動，將影響他們後續購買品牌的意願。疫情期間的品牌行動，只要不是純粹獲利導向，人們並不會感到厭惡。此時此刻，品牌的使命與品牌健康無關—而是與大眾健康有關，所以審視你的企業是否能為客戶帶來真正價值及提供支援。
 
精品LVMH是這次疫情危機的早期英雄之一，將旗下香水工廠改造成乾洗手生產線，帶頭掀起大規模的企業責任行動。服飾公司Pair of Thieves暫時轉變廠房資源，為醫院及消防局採購及運送N95口罩；英國食品外送APP「Just Eat」為小型獨資的餐廳夥伴，提供1000萬英鎊（1220萬美元）緊急援助金；Walmart在疫情期間為第一線員工加薪。這只是少數幾個例子。
 
部分品牌也承諾提供長期支援。健身app「Headspace」為疫情影響失業的美國民眾提供一年免費會員資格。Shopify出錢讓在家工作的員工有更舒適的環境，提供每人1000美元津貼購買必需品，像是辦公桌、椅子或檯燈。

電商經營須知重大改變

​當我們繼續邁向無法預料的奇怪新世界，唯一確定的是電子商務會持續成長，其成長速度只會隨著疫情進一步加速。如果你考慮開始經營或正已在經營電商平台，記住以下重要的改變：

​- 預算重新分配。隨著世界陷入財務混亂，許多消費者提高了支出意識，您需考量你的產品定價，以及可以提供折扣或優惠的方式。

- 訂購經濟正在蓬勃發展中。疫情促使許多品牌改為採用「直接面對消費者」（D2C）商業模式。現在正是測試D2C模式的最佳時機，不必做出平常時期可能發生的犧牲。

​- 你的電商網站不只是商店。它是你打造真正品牌的絕佳機會，在網站新增影片內容，像是線上教學及問答時間，加深品牌與客戶的關係。

- 結帳的彈性選項。客戶的貨運選項要便利、彈性及多項選擇，做對這些工作，能鼓勵顧客再度光臨。

​藉由投資電子商務，你可以確保公司做好滿足客戶新需求的準備，使每個機會最大化。我們的電商專家隨時提供協助，你只需要—立即聯絡我們。

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文章來源：《ADAPTING LONG TERM》

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